本节书摘来异步社区《拥抱变化——社交网络时代的企业转型之道》一书中的第1章，作者： 【美】Sandy Carter 译者： 侯德杰 责编： 赵轩, 更多章节内容可以访问云栖社区“异步社区”公众号查看。

数据分析

拥抱变化——社交网络时代的企业转型之道
这个层面会重点关注如何对企业数据和公共数据进行社交分析，以便更好地利用数据，并且挖掘出数据中隐含的信息。社交分析属于一个新兴行业。如果你问我成功者和失败者之间最大的区别是什么，那么我会告诉你，成功者会对已发生的事情有清晰的认识，并且对将要发生的事情有正确的预测。在如今这个竞争激烈的战场上，社交型企业的最大优势在于其能够充分掌握相关数据并从中挖掘出有用的信息。换句话说，企业要想发展壮大，就必须尽可能多地掌握相关数据，并且尽可能深入地去分析这些数据。

我的朋友耶利米 •欧扬（Jeremiah Owyang）对社交分析是这样定义的：“通过从社交网络中获得的数据，理解用户的想法，并预测未来的趋势。”现在，大多数企业对数据的分析仍然停留在页面浏览量或者网页访问人数等相对肤浅的层面；但是，对于面向未来的社交型企业（如IBM、Facebook、百事公司等）来说，应该将重心放在更深的层面——倾听客户心声、掌握客户情绪以及贯彻使用其他有助于推动公司发展的分析手段。所谓掌握客户情绪，是指通过人们在网上发布的内容、“腔调”及评论，分析出他们对你的公司、品牌或者各类产品的看法。

我们以哈雷戴维森（Harley-Davidson）为例，哈雷公司需要与1 363个哈雷品牌经销商、786个布尔（Buell，哈雷下属的摩托车制造商）品牌经销商、228个零售网点以及110万名会员用户进行联系沟通。通过具有强大分析功能的社交化工具，哈雷公司不仅能够掌握各个联络点的情况，还可以按角色（经销商或者用户）对内容进行划分定位，以及找出一个最佳方式让公司的关系网联系更为紧密。

我们再来看一下IBM的案例，这也是我的一个亲身经历。考虑到IBM内部网络中90%的内容都是来自社交媒体平台的，所以IBM人力资源部开始研究如何在员工的内部网络中引入社交分析手段。另外，利用这些非常先进的分析工具，我们可以对产品的市场反应和一些重大事件进行深入剖析。这使得IBM能够掌握瞬息万变的市场信息，在这基础上适时地调整自己的工作方案，并且将最有价值的信息传递给用户。

为了更好地了解社交分析所能带来的效果，我再举一个例子，2011年1月，我们在佛罗里达召开了一次大型会议，很多技术人员和IBM的忠实客户都参加了这次大会，大家都希望能见到一些新的演示。在开幕式开始大约45分钟后，我们的后台工作人员在Twitter上了解到观众们有一些负面情绪——观众迫不及待地想看到演示。60分钟后，他们的失落感更加明显了。

我本人也是开幕式上的一位发言者，我可以肯定地告诉你，我们为这次大会做了精心的准备，并且进行了排练。但是事实证明，这些都不管用，听众都不太满意，当我的团队给我看了观众们的现场反馈后，很明显，我们需要改变策略，并且要尽快。在开幕式的最后60分钟，我们改变了原来的计划，直接进入展示环节，不到5分钟，我的团队又向我展示了观众们的现场反馈，他们的情绪已经迅速地由消极转变为积极。

激烈的市场竞争催生了许多新式的数据跟踪及分析方法。我们的AGENDA体系会帮你改变“掌握了大量数据，但不知道如何剖析这些数据”的尴尬局面。通过社交分析，可以让你掌握如何为你的客户和公司提供更具个性化、更具回报价值的体验方式。