本节书摘来异步社区《拥抱变化——社交网络时代的企业转型之道》一书中的第1章，作者： 【美】Sandy Carter 译者： 侯德杰 责编： 赵轩, 更多章节内容可以访问云栖社区“异步社区”公众号查看。

信誉和风险管理

拥抱变化——社交网络时代的企业转型之道
这个层面主要是帮助你掌握人们对你的公司、品牌、产品和服务的态度，并且帮助你回答这样几个问题：公司目前采取的是何种运作方式？为什么我们这样做不合适（或者合适）？如果我们做出一些改变的话，会有什么结果？要想在市场中更具竞争力，我们应该怎样做？

通过与各个公司最高管理层的对话，我发现各个公司都在担心将自己置身于博客圈之后，会面临着一些风险。我们知道，将自己置身于博客圈之后，其最大优势在于，公司与客户能够紧密联系，客户与员工能够*表达自己的想法，而不再受限于某个工作环境。在这样一个开放的环境下，即使是你的好朋友，你也不可能指望他们只表达一些你所希望听到的想法，而我们的AGENDA体系具有很强的可实施性，能够帮助你避开一些负面言论，并且在一定程度上可以帮助你的公司和品牌从负面的“公关风暴”中解脱出来。

举个例子，达美乐比萨有过一次应对灾难的“有趣”经历。在我的家乡北卡罗来纳州，有一家小型达美乐比萨加盟店，店里的两名员工用摄像机记录下了店里的食品加工情况（加工环境非常恶劣，食品卫生得不到保障），并将其在网上发布。这个视频在YouTube上迅速吸引了数百万的点击，同时在Twitter上达美乐也遭到了大范围的抨击。在等待了“很长一段时间”之后，达美乐终于作出了回应——在YouTube上做出公开道歉，并且通过一些传统媒体进行危机公关。根据一家名为YouGov的在线研究公司的调查结果，在短短的48小时内，人们对达美乐这个品牌的良好印象已经消失殆尽。这次事件表明，在现在这个时代，企业必须高度重视“倾听”人们（顾客、竞争对手或者员工）的网上言论，撰写一些关于公司、品牌、产品或者人员的内容，并且与人们实现在线沟通。

从另一方面来说，这次事件也未尝不是一件好事，正是这次网络风波促使达美乐公司成功转型为社交型企业，以最有效的方式管理公司信誉。现在，达美乐公司不仅制定了风险规避计划，而且还通过积极倾听公众的心声来管理其网络信誉。我相信你一定已经发现了达美乐公司的变化，他们现在已经将重点放在倾听人们的需求上，而这不仅仅是针对营销环节，同样也针对自己的产品加工环节。现在，他们通过网页内容、Facebook、Twitter及Foursquare等平台，打造具有自己特色的公司形象，并且建立了一套适应时代的信誉和风险管理体系！

所有的社交型企业都必须吸取达美乐公司的教训：积极地筹备信誉管理，制定出风险管理计划以防万一。并且，请记住，在“传统世界”里，如果能在事故发生后48小时内作出回应，肯定会收到明显的效果，但是在现在的社交时代里，这样的速度实在太慢。通过AGENDA体系的各个工作层面，你将会掌握如何迅速地、系统化地处理问题，实现对所有问题都能应对自如。换句话说，我们的AGENDA体系会辅助你制定出适合你的团队策略，通过社交化媒体通信平台，实现随时随地对所有突发事件作出迅速响应（例如，我之前所举的酒店的例子）。