本节书摘来异步社区《拥抱变化——社交网络时代的企业转型之道》一书中的第1章，第1.1节，作者： 【美】Sandy Carter 译者： 侯德杰 责编： 赵轩, 更多章节内容可以访问云栖社区“异步社区”公众号查看。

第1章 助力社交商务成功的AGENDA体系

拥抱变化——社交网络时代的企业转型之道
“制定大胆的战略，让你的客户、合作伙伴以及员工积极已经成为企业发展的势在必行之路，而AGENDA便是这样一套商务社交型企业占领市场先机的战略体系。”

——Sandy Carter

“只要有工作间隙，而且在没有技术手段限制的时候，人们就会将工作时传统的茶歇变成‘刷微博’休息。”

——David Armano“逻辑+情感”
（Logic+Emotion）博客的作者

我是IBM公司的副总裁，同时还是一位母亲、妻子，以及社交商务“布道者”。从2000年初开始，我就一直在使用社交网络、社交媒体、社交软件（或者其他社交化的形式）。对于微博、维基、视频共享、视频聊天、网络、社区等社交平台，其很大的一个作用就是我只需要阅读浏览便能够获取到有价值的信息，我从社交媒体中所获得的远比我为此所付出的要多。我可以通过由我的家人和朋友组成的个人网络圈，与他们一直保持着密切联系，而无论我身在世界的哪一个角落。通过由我的同事、合作伙伴、客户组成的工作网络圈，我便可以从中找到新的工作机会并且结交新的朋友，而这是我通过其他途径所无法获得的。

2005年，我决定转变我的策略——从一个“浏览者”转变成为“奉献者”，因为我发现通过这些新兴的社交网络平台，我不仅可以分享我的观点，还可以从我信任的网络圈和追随者那里搜集到公开的或者匿名的反馈，不过那时候我并没有意识到这会给我和我的雇主（IBM）带来什么样的影响。2005年，当我决定成为一个博客大师和社交媒体的超级用户时，我正在IBM最大的软件品牌团队担任副总裁职务。从那时起，经过几年的时间，我对社交化技术手段的迅猛发展过程感到十分震惊，现在社交媒体已经占领了整个世界。美国著名作家托马斯·弗里德曼（Thomas Friedman）在他2005年写的一本书中说到“世界正在变平”，现在我想再补充一点——世界现在不仅是平的，而且还是互连的。

虽然本书的重点是强调打造社交型企业的重要性，但这并不意味着我会否定社交工具手段对我个人生活的重要性，社交媒体已经成为了世界各地人们的一种生活方式。现在，Facebook已经拥有5亿用户，每天更新的博客文章达到2亿篇，其庞大的用户群体和广泛的用户参与程度足以引领整个世界，其发展速度之快是以往任何事物都无法比拟的，甚至是爷爷辈的都会教育自己的孙辈：要好好利用社交媒体，因为我们作为用户，使用了这些工具之后便可以直接影响到各个公司所生产的产品。根据“氧气媒体”（Oxygen Media）和“光速研究”（Lightspeed Research）的调查结果，女性对社交媒体的依赖性与日俱增，她们每天一睁眼就会去查看Facebook，甚至是在洗澡之前也不忘看上一眼。

本书将要介绍的很多社交化理念都是源于在消费领域较早使用社交网络的那部分群体，这些创新先驱不仅让我意识到了我和家人及朋友这个网络圈的力量，同时还让我找到了一条让大小公司充分利用这些社交手段之路——事实上，这正是打造社交型企业之路。

社交型企业指的是在各个流程环节都引入了“社交化”理念的企业，包括人与人之间的联系、人与信息的融合、数据与结论的转化。社交型企业会通过社交手段建立起员工与客户之间的双向对话，以一种完全透明的方式实现知识经验的相互共享（彻底打破传统围墙的障碍），另外，通过深入的数据剖析，社交型企业可以灵活地对自己的策略做出精确的调整。需要说明的是，社交手段并不等同于社交媒体，社交媒体主要关注市场宣传和公共关系。

我们每个人都渴望融入社会，进而产生一种跟其他人联系在一起的感觉。在走向社交化的过程中，我们先后经历了如下几个过程：首先是互联网的出现，它可以将计算机与计算机进行连接，也可以将计算机与网络进行连接；接下来就是电子邮件的出现，它改变了员工之间相互传递便条的传统方式；然后就是即时通信软件的出现，它以一种更快捷的方式让人们之间几乎实现了实时沟通，这进一步减少了办公室便签纸的使用，在某种程度上还减少了电子邮件的使用。但是，以上任何方式都不是人们真正追求的社交化沟通形式（虽然即时通信软件中的表情符号确实能发挥其特有的作用）。

在我们刚进入21世纪的时候，我们每个人与自己的家人、朋友、供应商、合作伙伴及其他对自己有影响的人之间都存在着一定的距离感，那时候正是互联网的出现让我们重新建立联系，满足了人们的社交需要。现在，社交媒体的出现不仅建立起了“人与人”之间的联系，同时还建立起了“人与信息”之间的联系。通过简单易用的协作式技术平台，人们不仅可以分享文字内容，同时还可以建立一个展示你个人角色的框架，里面包含相关文字介绍，以及你的视频、照片、兴趣爱好和想法等——对于我来说，我的个人角色不仅是IBM副总裁，同时还是一位母亲、一位妻子。从某种程度上说，这种突破性技术可以通过虚拟联系的形式取代“现实世界”中的联系。

人们之间的这种联系再次强调了“人”是所有业务和关系的核心和灵魂，正如《社交攻势》（Social Boom）和《销售红宝书》（The Little Red Book of Selling）的作者杰弗里·吉特默（Jeffrey Gitomer）所说：

“世上所有的事物都是平等的，每个人都喜欢与自己的朋友打交道；但是所有的事物又都是不平等的，因为人们都只喜欢与自己的朋友打交道。”

那么，什么是朋友？员工们在公司都是扮演什么角色？各个业务流程需要对客户开放到什么程度？你的发展脚步可以有多快？社交型企业对这些方面进行了重新定义并且扩大了相关范围。随着新技术的不断涌现，这些相关的定义也会随之改变。当Facebook或者是iPod出现之后，其设计者一开始并没有想到这么一套应用系统会让其数百位开发者变成百万富翁。像这样的技术，每天都在创造、定义着新的市场。

现在，这一场新的变革已经来临，其影响力不亚于当年互联网对市场环境的影响。社交型企业会利用社交媒体中的所有社交工具和手段，但绝不仅仅是将其用于“媒体宣传和市场推广”，它会将其应用于公司的各个流程，包括内部流程（比如人力资源和人才管理）以及外部流程（比如客服、供应链、产品开发、市场营销、对外沟通等）。正如在互联网时代刚来临的时候，很多公司都表示这样的互联网工具只适用于孩子和大学生，现在也出现了相同的一幕，一些公司负责人认为，这样的社交工具也只适用于孩子和大学生；然而，我们却不这么认为，我们现在已经将IBM以公司的身份融入了社交环境，并且已经认识到了其强大的功能。

作为一个社交型企业，你正在通过“回到未来”的方式让你的公司发生内在和外在的进化和改变，进而超越你的竞争者。换句话说，社交型企业会非常重视与客户、合作伙伴、普通大众以及公司员工之间的关系，具体地讲，他们会使用功能强大而又简单易用的新技术平台，以一种相互信任、经验共享的方式建立联系。

我非常有幸地访问了全球60多个国家，在这期间我的顾客、合作伙伴、企业管理人员（以及IBM的一些同事）最经常问我的一个问题就是：

“我该如何打造社交型企业，社交型企业能给我本人、我的部门及我的公司带来哪些价值？”

我的回答如下：

“社交型企业最核心的三个特点是参与性、透明性和灵活性；社交型企业知道如何引入社交化技术手段，如何使用这些手段，如何让其帮你创造价值，以及如何管理相关风险；社交型企业会将社交工具应用到所有的工作流程，既包括员工也包括客户（也就是整个企业生态系统）；根据我的经验，我们作为一个行业领军企业，我们研究出了一些切实可行而又系统化的社交化实施手段——构筑一个大胆的、专属于你的社交型企业AGENDA体系。”

“参与性、透明性和灵活性”这三个特点体现出了应用社交工具的真正价值，而不仅仅是将市场营销过程转变成能提升企业竞争力的业务流程。那么这三个特点的具体含义是什么？

• 参与性：社交型企业要在普通用户与专业技术之间，以及在各类人员（客户、合作伙伴及员工）之间建立一个相互联系的网络化体系，你可以通过这种方式获取创新思想、培养创造力、扩大网络影响力、发展新的商业机会。在这样的商业网络体系上，你需要建立最基本的信任关系，以便赢得大家的信任，让大家愿意共享自己的信息，进而提升客户和员工的忠诚度。另外，你可以结合使用协作式平台、游戏化手段及相关的分析工具，来激发大家的参与意识，巧妙地应对社交化的商业挑战。
• 透明性：社交型企业需要不断地学习经验，因此公司的内部专家与行业内的其他专家之间不应存在任何沟通屏障。一个透明的机制会使用特定的社交工具和相应的管理模式，以便能够更好地获取知识、更深入地剖析数据，当顾客的心情、员工的情绪或者工作效率发生变化的时候，你能够迅速地察觉到，通过社交分析及公司内外的社交沟通，不仅可以解决相关问题，还能捕获新的商业机会。
• 灵活性：社交型企业需要借助于这些社交网络来加速企业发展，通过实时剖析来实现更迅速、更合理的决策。社交型企业会通过一种更快捷的方式实现与客户和合作伙伴之间的信息沟通。现在，通过移动设备，人们更是可以随时随地访问社交网络，有了这种相互联系和工作协作的全新方式之后，对于社交型企业来说，时间和地点不再是阻碍沟通的因素，相反地，它还会促进沟通。另外，通过人们随时随地传递出来的有价值的信息，企业可以迅速地做出调整以适应不断变化的市场需求。

社交型企业的AGENDA体系是一个兼顾个人角色和行业角色的指导性框架，它可以帮助个人和企业理解如何才能成为社交型企业。最近几年，我的团队一直致力于帮助客户围绕社交手段制定战略，帮助他们利用社交手段来优化劳动力并且增进与客户和合作伙伴的沟通。打造社交型企业是一个错综复杂的过程，为了将其简单化，我从中提取整合出来了6个工作层面，也就是所谓的“AGENDA体系”，如图1.1所示。

并不是所有的客户都需要完整而全面地实施这6个层面，但是根据我们团队的实际经验，如果能够全面贯彻好这6个工作层面，制定一个全方位的社交型企业战略，往往能取得最佳效果。我非常重视总结利用跨行业、跨角色的实践经验，以便有效地帮助公司和公司管理机构处理好这几个工作层面，最大程度地挖掘出社交型企业的价值。对于每一个工作流程，可以通过如下5个问题来促进企业获取更大的综合效益。

1． 价值定位：对于社交型企业战略，我们能做些什么，我们应该做些什么？

2． 角色关系：对于不同的角色，该如何将社交手段应用于自己的工作？

3． 前景设计：对于我们来说，未来的社交化之路是什么样子？

4． 实际效果（投资回报率）：我们该如何从经济角度来证明社交型企业战略是正确的？

5． 解决方案审核：针对我们所处的具体环境，你对总体解决方案是否有一个大致概念？

通过图1.1中所描述的AGENDA框架，我们不仅可以回答这些问题，甚至可以解决更多的问题。

本章接下来会带你走近AGENDA体系中的这6个工作层面，然后在后续各章中会详细地指导你建立一个为你自己公司定制的AGENDA体系。