阿里云智能客服 | 爱分析-智能客服厂商全景报告

报告摘要:


阿里云智能对话机器人产品服务介绍


阿里云智能对话机器人阿里巴巴新一代智能客服机器人以行业领先的自然语言理解、机器阅读、知识图谱等核心算法与技术为支撑为数万付费企业提供对话式AI相关服务


厂商评估


总体上看,阿里云智能客服具备技术实力全行业领先、市占率高、部署速度快、全球化布局四方面优势。


一是技术业界领先,机器人准确率高。具体体现在三方面:(1)达摩院技术沉淀丰厚。阿里云智能客服背靠阿里巴巴达摩院,具备达摩院先进的语音交互、自然语言处理等能力。(2)引擎全面。在FAQ知识检索问答、任务流程式问答、知识图谱复杂推理问答、表格检索问答、MRC文档理解问答等方面建立了技术优势。(3)小样本训练能力突出。可以利用更少的数据、更加智能的模型优化能力,实现机器人的快速部署启动。例如,政务业务场景中,*没有全量存储历史会话数据,数据样本量小是个常态问题。针对这类问题,阿里云智能客服在行业内率先将小样本训练应用于人机对话系统,节省了语料积累时间。


二是智能机器人市占率高在电商场景下,每天有将近1亿次的商家和消费者的沟通使用有云方面,阿里云智能客服覆盖政务、零售、运营商、银行、保险等众多行业,已服务千余家国内外大中型客户。


三是机器人部署速度快,部分行业场景可实现开箱即用。通过多年实战,阿里云智能客服在行业、场景沉淀了数千量级的意图,覆盖了多数服务场景,在成熟场景下开箱即用准确率达到90%+,大幅缩短调优步骤的时间,整体部署速度快。


四是除国内部署能力外,阿里云智能客服支持全球化布局。阿里云智能对话机器人支持英语、俄语、葡萄牙语、西班牙语等十余语言,服务全球消费者。


典型客户


中国人寿广发银行、中信银行信用卡中心、杭州银行、中国移动在线营销服务中心联通在线、重庆电信、山东高速信联科技




阿里巴巴智慧数字人产品服务介绍


阿里巴巴智慧数字人以云渲染等工程技术为基础,结合多模态、智能决策等算法技术推出了具有人物形象的数字人产品,包括数字造星、职业数字人、虚拟主播类产品。其中,职业数字人在客服领域得到快速应用,不断满足零售、金融、传媒、政务、游戏等不同行业的数字人使用需求。


厂商评估


整体上看,阿里巴巴智慧数字人优势体现在技术优势显著、全流程服务、优质的客户体验三个方面。


一是技术优势显著。产品具备较强的技术支撑,包括阿里巴巴达摩院提供的图像视觉、语音交互、自然语言处理等技术,结合生态厂商提供的形象定制美术能力、用户洞察互动能力等,构建了多风格数字人的人机多模态交互能力。另外通过技术加持,数字人使用成本有效降低。例如仅通过单个普通摄像头,就可将真人的动作和表情复刻到数字人身上,让数字人跟真人客服一起进行用户服务,与通过大量昂贵的穿戴式传感器方式相比,有效降低了数字人使用成本。


二是提供从数字人构建到数字资产沉淀全流程服务。数字人构建方面,阿里巴巴智慧数字人会依据客户品牌定位、目标人群、使用场景,完成数字人人设策略和虚拟形象制作工作,并依据服务流程搭建更多与客户触点。资料保存方面,服务过程产生的资料都会进行有效保存、分析,为后期客户服务和运营提供更好的策略。


三是优质的客户体验。阿里巴巴智慧数字人支持客户在视频通话过程对虚拟专属形象选取、形象换装,并可以实现客户与数字人手势动作互动、表情识别互动等多种互动形式。另外,可以通过创造“不同职业的数字人”和“不同性格的数字人”为客户提供更加个性化的服务。


典型客户


花西子、三只松鼠、TOSWIM、飞利浦、宝洁


报告全文:https://www.toutiao.com/i7047373897863463431/

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