好，各位专家各位这个应该是同行，大家好。其实我今天跟心情跟刚刚廖总都有点一样，我从2016年开始涉及RPA这个领域，我们德勤应该是最早踏入这个领域的服务商之一，2016年到现在，我感觉每年都一个大变样。

2016年的时候是我们在尝试，2017年的时候当时推出小勤人，大家这个词应该还是能够有所想的，然后2017年的时候，当时大家听这个词的时候都是很新鲜，不知道是干嘛的，也只能是说听一听看一看也不敢试。

到2018年的时候，大家开始去尝试一下了。

当时我开始做了几个案子，每个案子都非常小，其实也就是说花个两三个月的时间做个两三个流程来去尝试一下，到2018年那个时候，到2019年的时候变成一个大爆发，大爆发其实两个方面，一个方面的话是很多的客户开始去尝试踏足这个领域了，2018 218年我们只是几十个客户的量，到了2019年的时候10倍的增长是一方面。

另外一方面的话，我们看到很多的同行开始踏入领域，创业公司特别多，很多公司都开始往这个领域去发展，到了2020年的时候，又有一个大变样了，已经不再是RPA了，RPA加AI成为一个大的产业。

今天的话我觉得又是个大变样，我是第一次参加有在座的这么多同行参与的这么个大会，那里面的话有我们的RPA的创业者，有像我们德勤一样的第三方服务商，有很多的用户的典型的企业，更有我们的产业联盟一起参与在内了，这个就真正的形成了一个大的产业的趋势，所以我作为业内的人员之一，我是非常的欣慰和非常的感动。

我想今天的分享的话，我会从两个方面，因为大家都是专家，我想技术方面等等你们都是这个高手，我就不会分享技术，我更多的是从应用的角角度，从用户体验的角度提一些我的观点和想法。

那一个我是我们最新做了一个全球化的调研，疫情之后的调研，我想给大家分享一下我们调研的一些成果。第二个就是怎么来看RPA或者R&CA怎么样去迎接我们叫RPA2.0这个时代的到来，也是我站在一个应用者的角度啊去看的问题。

首先我跟大家分享一下我们的调研，调研的话其实还是我觉得非常有含金量的是在疫情之后，我们的调研对象是有大概320多家企业，这320多家企业的规模都比较大，应该是有50%以上的企业规模的话，都是在万人级别以上的。

我想在座的都是RPA专家都知道，RPA其实规模化效应非常的好，所以这个企业规模越大，它的行这个意义就越大。

我们的调研的对象的话也都是企业的高层高管，有首席的信息官，首席的技术官、财务官等等，都是站在战略角度或者战术角度看问题的一些人员。看分享之后，我想调研之后有4个比较重要的观测，可以跟大家分享一下。

一个就是疫情之后的话，其实是一个RPA或者自动化技术一个爆发的时代。我们看到的是有68%以上的受访者都开始考虑或者说已经开始用智能自动化技术呢来应对疫情的挑战了。我想在座的很多都是行业里面的专家啊应该有体会。 RPA之后的话，各种各样的自动化技术智能化技术都被企业提上议程，跟我们的访谈的结果是一样的。当然里面的应用的技术不单单是RPA也有一些其他的技术，总之带来流程自动化，带来各种连接的，都是被企业考虑的一个对象。

第二个观测点，很多企业从单一的RPA技术向多元化的组合开始去扩展，这里面的话其实有两个比较典型的特征，当然RPA技术还是作为最主流的应用技术在应用。

那里面的话带来两个变化，第一个变化就是AI技术的应用，比如说Aussie，这个机器学习 NLP等等这些技术结合OCR结合RPA在应用。

第二个特征是关于流程的， RPA其实最终目的是为了流程的效率的提升，所以很多企业的话关注流程方面的一些改善，那里面包括了一些流程的应用，比如说，BPM工具的一些应用，流程的监控工具的应用，流程挖掘的技术应用，等等啊跟流程相关的一些工具，开始大规模的应用了。我想在座的产业者也可以考虑一下，往这个方向去扩展一下，跟IP是一个天然的组合。

第三个观测点是我们看到的受访者当中应用RPA的障碍在哪里？我们看到是最大的两个障碍，一个是流程碎片化， RPA其实更多的就是串联，把这个流程的效率整体提升，如果它的整个流程是碎片化的，是割裂的，那么其实机器也不能干啥，对吧？这是一个。

第二个呢基础设施的不足，这个基础设施我是感同身受，很多企业里面觉得自己的信息化水平已经很高了，其实你当用的时候发现连他电脑都是很弱的，连这种Excel版本都是各种各样的千差万别的，在这种情况下对机器人是非常不友好的。

所以流程和IT技术是成为了一个瓶颈。

当然这里面又有一个比较好的观测，你们看到技术和人才已经不再是瓶颈了，这个是我们这几年发展一个非常好的变化，技术人才不再是瓶颈，也是因为在座的都在一起努力创业，一起创业，还有一个是高层的支持，也不是瓶颈了对吧？

我觉得是我们看完访谈的结果之后，感受到一个非常好的变化的趋势，已经阻碍的已经不再是管理的东西，阻碍的只是一些基础设施一些优化的地方，这些地方的话企业相对来说啊改革的方向感或者改革的力度阻碍会好一点。

总结下来的话，其实从疫情之后的话，企业的智慧运营啊已经不再是说我要不要去干这件事情的时候，而是说我什么时候要干这件，事情已经成为一个必然的目标了。

所以大家都在探索的是，说一个智慧运营的企业到底应该具备什么条件，基本什么特征？这里面因为时间关系我不赘述，但是这里面其实提到了两个关键字，一个是数据数字或者叫数据啊，智慧运营的企业一定是数字化的一个企业数据，一定是它的重要的一个资产。

第二个就是敏捷啊一定是快速迭代，快速发展快速决策的一家企业，这是我想分享的第一个内容，很快的，大家有机会或者有兴趣的话，可以去我们官网下载这样的一个报告，有专门报告的。

第二个就是站在一个应用者或者一个第三方服务商的角度，我们如何去看待R&CA或者RPA来迎接RPA1.0时代它的2.0时代的到来。 Inc en的话其实很简单，就是我们把RPA的技术加上一些机器人认知的技术做成了一个组合，希望的目标都是很简单，让科技更接近于，人类让它能够做更多的人类应该干的事儿。

我想在座的每一位都是这样的初衷或者一个目标。

在RPA的或者说R&CA的商用过程当中的话，其实我感觉挑战还是很大，的啊我不知道在座的感觉是怎么是不是这样，反正我在做的客户案例当中的话，如果真正能够把尤其是RPA的技术跟AI结合在一起，能够真正发挥效用，达到预期目标的还是存在一定困难的，所以企业里面的商用转换还是一个小步快跑的节奏，而不是大规模的应用的节奏。

我们通常都会说先让企业的话，先用RPA的技术，先把模拟人工的这些过程先做起来，达到一定的目标，然后你再把一定的计算的能力的技术要加进去，在能够达到一定的预期目标情况再去扩展，加入更多的一些进行学习的一元素等等，去加强它的逻辑思考和判断能力这样的一个过程。

所以我们在做的实践当中的话，就是我们在应用客户当中采用的这种方法论，就是说我们首先会可以去考虑哪些是利益相关者，给利益相关者先制定一些比较明确的可衡量的目标。在这个基础上，当利益相关者把目标想清楚之后的话，我们再去做小范围的一些试点，一步步往前走，看看能不能达到这样的预期效果。

当然我们在做的当中的话也会跟客户说清楚， RPA加上AI的技术的话会存在一定的不确定性，财产经营不确定性，那有一个快速试错的过程。

这里我举个很简单的场景，大家都知道RPA加OCR是应用最多的一个场景，我们其中有一个客户的话，他让我去做一个场景是说他有很多的海外的进口单据，包括采购订单啊、报关单等等，然后他们有一个系统要去做各种各样的录入的。

其实这个东西很简单，一天它有几千笔的单据，我们做一些OCR的识别，完全要去录入就可以了，操作难度不大。

但是问题来了，这个东西你录入之后，OCR的识别它有一定的精度的，你就算是99.9%，它还有0.1的差错率，0.1的差错率怎么找？他天录了1万张单据，至少可能存在有一张单据是错的，但是你怎么知道这张单据是错的，他找不出来，也没有判断的依据。这个时候就很关键了，能不能转换成商用就有问题了。很多人9099.9%商用条件很具备了，但实际上就有问题了。

这个时候我们就要看这个流程当中它有没有可校验的点，如果没有校验的点过程，他就必须要加入人工干预，加入人工核对环节，否则的话出了问题的话，担大小谁？来担对吧？不像我们做很多，比如说发票的校验等等，它是有税务局的网站可以帮你去做核对的，有依据的。所以这种在商用过程当中，我们也会提示他有这么一个过程。

最后的话其实还会有对数据的一些考量，如何处理数据监管数据等等。这个就是我们变革的过程当中。那么其实这里面的话有几个我我提了有几个4个关键的点，这也是我在做了四五年的RPA的应用当中感受非常深的点。第一个就是我们要设置符合公司情况的合理的预期目标，这个是成功的因素，我们其实在每个企业里面它的情况是不一样的。

有的企业的话，比如它是设立共享中心，它是追求降本增效的，这个时候用RPA很简单，很快速可以迭代，可以带来它的效应。但是还有很多的，比如说尤其是国企央企，它其实成本效益不是它的核心，这个时候你上了RPA这就来了AI解决了我人工的问题，但是我人还在这，人干嘛？成立更大的问题了。

这个时候我们就一开始讲好你到底是为了降本增效，还是加强管控，还是为了其他什么目标，把这个事情想明白了，这个时候你再能去做RPA的话，才能够达到我们合理的一个预期目标。去做。所以我们也是看到的现在很多机器人啊最后变成废品的一个很重要的原因。

第二个就是说不要过于追求技术。我发现很多企业你过去就是一样就是追求技术，但实际上我们都应该明白技术是为了匹配业务而存在的，而不是说去业务去匹配技术存在。我曾经去一个企业里面，直接他们的CFO告诉我一个要求，我能不能像做凭证能不能就是说跟生产车间一样，我把我的这些原始单据往里头一塞，最后凭证就全给我做完了。

我觉得这个目标的话非常理想，但是可是限制有多少呢？对吧？其实这里面还是有很大的可探讨性的。

第三个关键点是RPA或者&CAR的应用的话，它代表的不是简单的技术升级，代表的是业务的转型。

这个业务的转型就很重要了，其实业务的转型里面我们知道数字化转型其实很多情况下都是最后的结果都不是技术造成的问题，是你的组织结构有没有变化，流程有没有适应，相关的制度有没有改革，等等一系列的配套有没有相应的配套上去，对吧？

RPA的应用的时候也是这样的，你的相关的流程组织岗位等等有没有协调共进一个很重要的一个点了。

最后一点的话就是长效的运营机制。很多RPA的应用的客户，我们看到的说他一开始非常热情的去应用了RPA好一旦上马之后，他就觉得这个东西就插上，电就可用了，以后就不用管了，反正事情交给他就行了，结果到最后的话RPA开始停了，或者出了点状况之后印不上去了，对吧？

其实我们看到的RPA最后真的不是说技术的都先进，而是说它到到底能不能7×24小时正常的运转，如果能够7×20正常的运转的，即使是再简单的技术都是一个好的应用啊，所以我们觉得长效的运营机制是企业里面现在一个大的瓶颈，我们也看到有很多企业并没有去好好的想好这几点，我看到的是太多的案例，最后机器人的这个项目变成了一个什么？

变成了一个创新型的叫什么吹嘘的一个项目，到最后他不用了。

但这个东西的话，虽然企业的世俗成本不高，因为RPA毕竟相对来说成本比较低，可能也就花了几十万，这对一个企业来说并不是特别大的一个冲击，但是对于我们整个产业来说，它其实是致命的。

产业的欣欣向荣，产业的共同的繁荣，是需要大家一起来共同维护好，让大家合理去运用它的。这是我想借这个机会也跟大家表达的一个心声，看到了太多的失败的案例了。

从RPA的2.0这个关键来看的话，我们还是认为重塑流程是核心重塑流程做什么，我们其实会从三个角度去看问题或者三个方向去建议，一个就是价值导向，还是说我们的价值到底在哪里啊我们价值是提升客户体验，还是什么？

还是帮助我们的员工进行转型，还是怎么样子，这个就是我们的价值导向，然后的话去做好流程的重塑，包括工作的方式，业务流程部门甚至说得更大一点，有可能是它的商业模式和运营模式的一些变化。

最后的话才是说用各种不同的技术组合合理的去应用，有的可能是用AI，有的是用一些RPA的工具，有的甚至是通过一些平台信息化的支撑啊，最后达到一个合理的或者说最佳的一个组合来进行一个价值转换。

最后我想分享我们德勤这边的一个观点，就是说5个未来工作的观点，第一个就是说我们所有的事情都已经在什么？摆在台面上了。大家都看得到了，现实技术问题等等都摆在桌面上了，这个也就是说我们叫未来及现实。第二个技术的发展或者技术的进步也超过我们的想象，走得非常快，我们在座的每一位创业者或者说接受从业者都应该抱着一个学习的态度去参与到这个里面。

第三个我们也看到未来的工作会越来越多元化，机器加人各种各样的组合的情况。第四个其实是给我们的激励，也给我们的同行的激励，就是说我们现在的工作模式说不是学好了技能去工作，而在工作当中不断去学习，这个是变为会成为一个常态。

最后的话我觉得也是呼吁吧，其实我们现在很多的公共的政策，等等啊其实并不适合现在的数字化发展，那也需要很多的catch up的工作在做，也希望产业联盟这边的话能够协助一起来推动这样的一些改革。好，这样我的分享到这里，谢谢。