IBM:语音应用时代来临 新技术成为大企业偏爱

根据IBM表示,因为技术的进步和成本的降低,语音应用的时代终于来临。

保德信证券、本田汽车、和其它几家IBM的大客户,都已经开始安装语音输入的模块,让客户用语音技术,使用服务中心和管理个人帐户管理。根据IBM普及运算事业群的总经理Gary Cohen表示,因为语音输入的好处越来越明显,越来越多的公司开始跟随保德信等公司的脚步。

Cohen在SpeechTek 2004研讨会上指出,"语音技术已经发展到了一个转折点,我们现在不单只是把语音当作一项技术,而是开始把语音当作是内建在企业应用的必需品。"

对于企业来说,语音输入的好处是可以降低成本并提高客户满意度。语音浏览和自动化的客户服务系统,一般来说的使用速度比按键式浏览来得快,可以减少客服专线的使用时间。如果以数百万通的客户服务电话来计算,省下来的时间非常可观。

消费者也比较喜欢语音浏览。Cohen表示,移动电话厂商Nextel Communications在服务中心安装语音浏览系统之后,客户流失的比例减少了13%。投资服务公司T. Rowe Price Group以语音输入取代按键式输入之后,服务中心解答问题的比例也增加了10%。

语音技术接受度的提高,也和两三年前软件产业在做法上的转变有关。IBM和其它厂商推动语音辨识和语音应用已经有很多年的历史,但是他们却发现只有少数人愿意用语音输入来写信或记笔记。加上,语音转文字的软件也不被认同。最后软件厂商只好把语音技术的应用,限制在没有键盘可用的情况以及简短的语音命令上。微软和Nuance Communications也都以这个方式推动语音技术。

参加Cohen演讲的保德信信息服务副总Dennis Marine表示,软件厂商的努力终于出现成果。Marine指出,保德信服务中心的按键式系统,客户问题获得妥善解答的比例只有30%,换句话说,有70%的客户选择挂电话。但是保德信使用语音输入的退休金帐户和内部员工门户网站,问题的解答率却有70%。

通用汽车信息系统服务事业部的信息官Tony Scott,在前一周接受专访的时候也表示,客户对于采用语音操作通用汽车OnStar汽车导航系统的接受度也开始提高。通用汽车最近才决定在OnStar系统上采用IBM的语音技术。

IBM为了推动语音技术的发展,也准备在WebSphere产品当中,加入更多的语音模块。目前IBM的研究计划,还包括了对谈式的语音输入。在对谈式的语音输入当中,计算机会找出使用者所使用的情绪字和情境字,以便做出更精确的响应。IBM同时也在研究语音的生物辨识系统,让使用者用声音作身分认证




原文出处:科技行者
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