“重视客户感知，升级服务品质，实现热线价值传导”是10086热线 呼叫中心永恒不变的追求。为顺应互联网飞速发展的要求，辽宁移动客户服务中心创新质量管理模式，进行中心级和部门级质检管理的探索，中心级负责把控中心整体服务质量，借助10086平台海量服务触点优势，监控10086热线 呼叫中心以及电子渠道业务流程，优化客户服务界面;二级质检即部门级质检，从客户感知出发，侧重对客服代表个性化的质检、辅导和培训提升。通过半年多的分级质量管理的改革尝试，双重监控服务质量，促进了热线整体服务水平的提升。

追溯声音曲线 创新情绪辅导

辽宁移动客户服务中心10086话务部二级质检团队由10名年轻员工组成，他们肩负着监控、检查、挖掘、分析、传递的工作职责，用个性化的质检辅导充当话务现场质量监控的平衡杠杆，顺应互联网思维新常态管理，努力探索，高效提升，多角色合一创新工作思路。他们充分利用分级检查优势，与广大客户、一线话务员建立沟通的绿色纽带，通过质检评分后的详细沟通，将录音中的优点、关注点提示给员工，更多地传递肯定与鼓励，实现日常辅导及一对一情绪辅导的双管齐下;月班组长沟通会主要将员工的情况进行跟踪、分析，对于次月的关注点做出建议，将日常工作中总结的服务亮点和服务难点进行总结、归纳、分析，建立热点业务服务质量预警体系，创新进行员工情绪辅导。

评估服务流程及时调整监听策略

为多角度提升一线员工整体服务质量，二级质检通过每日的班前会，实现每日的碰头AAR，采用质检员与一线骨干指导面对面的形式进行结构化、有目地的对谈，打破层级的藩篱，将头脑风暴中碰撞出的火花迅速反映至行动中，构建有章可循的闭环服务提升体系。实时评估服务体系，遵循“控波动、找原因、提举措、看成效”的管控思路，按日、周、月时间跨度理清管控要点，定期扫描各项指标完成情况。针对家客宽带、实名登记、积分活动、4G两周年等热点业务开展策略性监听，效果显着。

双向服务面对面业务提升不只争朝夕

客服代表每日服务上百个客户，千万的曲线声音中时刻映射着客服代表的情绪变化，作为一线质检团队，除了日常的常规检查，一线的情绪变化是他们更关注的声音，为了更好地服务客服代表，内部质检针对心理疏导、服务提升及客户沟通方面开设专题业务提升辅导，开展了“周四服务提升日”、“缩短通话时长大演练”、“怎样做好一名倾听者”等系列提升培训，通过培训，让员工更好地胜任工作岗位，提升员工的沟通技能。

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