随着人民生活水平的提高，消费金融在最近几年异军突起、发展迅猛，这让老百姓也能轻松享受金融带来的实惠，所以国家在政策上也给予了大力支持，例如在今年两会期间，*工作报告提出“要在全国开展消费金融公司试点，鼓励金融机构创新消费信贷产品”。

一、行业挑战　从销售到客服，呼叫中心在企业服务中扮演的角色不一般，它是两个前线部门的最重要工具之一，因此这也是笔者认为分析当下消费金融企业呼叫中心存在的挑战是有其必要性的。下面是呼叫中心在企业中扮演的角色：电销，流量变现的手段，消费金融企业一般会建设自己的网站或者App，通过各种手段带来流量并吸引用户注册，然后通过电话进行销售；信审，将信用转化为价值，通过电话进行审核；催收，挣钱的核心竞争力，消费金融企业很重要的部门；客服，客户服务就是品牌，打造专业的客服中心以及专业的服务对提升品牌价值的重要性不言而喻。　

挑战一：人效之痛　在北京、上海、深圳这样的一线城市，一个满编200名座席员的标准呼叫中心，大概综合人力配置在260人左右。这样的呼叫中心，一年的综合运行成本在3000万以上。其中超80%的成本都是在人效上，而通话成本和呼叫中心设施成本总共只占5%。所以通信及其他成本再节省的意义已经不大了，所以努力的方向是如何提高人员效率上面，所谓人效之痛，其实在于呼叫中心人员规模大，工作效率低，流动性大，成才缓慢。　

挑战二：监管之痛　监管来自两个层面，一个是行业本身。金融行业本身是一个强监管的领域，相关机构也都陆续出台了各类管控措施，势必对呼叫中心的运营产生直接的影响。另一个则是来自通信业的监管，呼叫中心因使用了大量的通信资源，自2015年年底国家治理诈骗电话和骚扰电话以来，对呼叫中心行业产生了较大影响。主要表现在：外呼电话不能”想怎么呼，就怎么呼“：符合实名制认证、符合码号传送的要求，严禁“透传”；严查骚扰和诈骗，一旦投诉立即关停。　

挑战三：技术之痛　最近几年云计算、大数据、人工智能发展迅速，但反观目前市场上存在多种类型的呼叫中心，并不能满足日益增长的企业需求，例如：大容量、高可用、扩展能力、人工智能等等，这些统统都要求消费金融企业的呼叫中心更新换代已经刻不容缓。