最近接到市场部的任务，必须尽快完成《摩卡人》的总监随笔MGS特刊的稿件。整个周末的早晨都沉浸在千头万绪却无从下笔的苦恼当中。不知不觉到了中午，为了响应肚子的召唤，我去了离家不远的一个餐厅。刚坐不久，就听到对面阵阵的吵闹声。一位男顾客正在与一位女服务员争吵：

顾客：为什么我的菜还没上，比我晚到的人，都已经吃饱了。
服务员：没有呀，你应该看错了吧。你再等等吧，快来了！
顾客：那你们能不能快点？……

以下的内容不言自明。顾客很不满意，叫来经理发了一通牢骚，离开的时候还撂下一句话：“这辈子再也不来了。”

这句话让坐在一边的我，又思绪万千起来。餐厅的经理听到了这样的抱怨，不知道他会作何感想。凡事总有个原因。我想，不管怎样，是糟糕的服务使客户产生了这样的抱怨。服务员与客户吵架，不能按时上菜，本身就能表现出餐厅的服务出了问题。问题可能出在一个小细节：一句应该沟通的话、少准备了一种菜或者仅仅是一个微笑。

联想到摩卡全球服务（MGS）的服务，其实也是一个道理。可能有人会问，MGS和一个小餐厅的服务能比吗？确实，我们的服务，技术含量更高，涉及环节更加复杂，时间跨度可能更大，比餐厅的服务多了许多的细节和流程，哪有那么简单？

的确，我们要面对千头万绪的细节。从50人到400人，MGS成长到今天的规模，呈现出的不单纯是人数上的成长——我们的服务环节更多了，技术环节更加成熟复杂了，需要协调的人、财、物更多了，项目经理和项目组成员的压力更大了。不简单带来的是更大的挑战和对服务的考验。

如何将摩卡的服务从一个到成百上千个，一如既往的维护好，变成了一个巨大的课题。诚然，MGS有良好的客户服务传统。在MGS庞大的团队中，项目经理历来有着良好的工作习惯和口碑。他们需要根据公司的规范流程，不断的了解客户需求，安排项目进程，了解进展情况，和各个环节的负责人打交道，注重服务当中的每一个细节。细节决定服务是摩卡MGS对每一个项目经理的要求。无论项目多么庞大，都必须要做到能够及时响应客户的需求，制定周密的实施计划，协调好各方面因素，确保高质量地完成项目。只有小的团队都坚持了相同准则的服务标准，MGS才能真正的算作是提供了优良的服务。

然而，我想，项目细节多了，整个MGS细节多了，总难免有所忽略。俗话说得好“客户就是上帝”。对于MGS来说，这个上帝可能不止是吃饭买单这么简单。每一个项目组的每一个成员，都是MGS总体服务的一个重要因子，不买好“菜”，忽略了“上菜”速度，记错了“账本”、算错了“帐”等等等等，任何一个部分出了问题，就会导致整个项目出现问题，进而使客户满意度下降，而MGS，恰恰代表着摩卡软件的服务。从客户的方面，无论我们提供的是多么高级、高规格的服务，如果最终不能达到客户所要求的效果，那结局都是一样。

所以MGS背负着摩卡软件服务的使命，必须牢记一点：
“水能载舟，亦能覆舟。”
是我们的客户让我们从数十人成长到今天的数百人，同样的，如果我们服务不到位，我们的客户也能像餐馆的客户一样“这辈子再也不来了”，那么，我们的公司也会很快从数百降回数十个人。

 

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本文转自赖永锋51CTO博客，原文链接：http://blog.51cto.com/mochasoft/86581，如需转载请自行联系原作者