作为企业通信软件、系统和服务的全球服务商，Avaya最近帮助中国最大的城市燃气运营商之一华润燃气在总部部署了Avaya包括排队、自助语音系统、录音系统、报表系统、IP话机在内的全套联络中心系统，保证客服系统的高可用性，在高峰时段和出现突发状况时仍能提供一流的服务。另外，Avaya也帮助国内最大的B2C汽车养护电商平台途虎打造了新一代客户联络中心，升级其O2O电商服务体验，轻松应对购物节高峰。

 

窗口即触点

对外而言，尤其是对于外部最终客户来说，不管是与电商网站还是与线下实体店“打交道”，客服体验都会影响其对品牌的印象。客服过程中出现的各种各样的问题，如客服响应速度是否够快、服务内容是否丰富、服务质量是否优秀等，都会影响整个企业的形象。

对内而言，客服在企业内部也扮演重要的角色。企业能否通过客服中心解决客户的问题，取决于企业内部的服务流程和服务能力，取决于客户能不能获得满意的服务。所以，管理者非常需要关心企业内部的业务流程、服务流程、管理流程。

于是，客服问题不再只是一个单纯的部门问题，不是单纯的平台技术问题，也不是单纯的流程问题，而是一个企业综合服务能力构建的问题，是综合实力的象征，这也决定了客服中心最终在企业内部中的定位。

企业要建立呼叫中心，实际上是为了给客户提供一个窗口。客户有各种各样的服务请求，都可以通过这个窗口传达进来，能不能服务好，关系着能不能抓住营销机会。

“今天的呼叫中心，已不单纯定位于客户服务。如果定位成客户服务，问题反而更简单了。呼叫中心开始越来越关注服务方式、服务内容、服务效率，也已经成为一个非常重要的用户触点。在很多传统企业受互联网影响，逐渐减少线下渠道数量，把服务网点搬到线上后，呼叫中心承接了与客户互动的门户职能。”Avaya大中华区副总裁、首席技术官熊谢刚表示。

人工与机器的平衡

呼叫中心在过去十几年甚至更长的发展过程中，整个体系的运作是依赖于人工的。此前，呼叫中心在自助服务这块，能提供简单、标准化的语音回复功能。比如，客户如果要查询存款余额，或者查询某个订单的信息是否准确等，都可以通过输入数字来做。由于人工智能时代到来之前，呼叫中心的大部分工作还是要靠人来做，所以一般把呼叫中心定位成劳动密集型产业。

但最近几年，人工智能发展快速，在呼叫中心领域也获得广泛应用。

Avaya在呼叫中心方案的设计和实施中应用了很多人工智能技术。

呼叫中心会在一定时间内依托人工处理客服工单，而在这个过程中，会设置一个机器旁听系统，让这个旁听系统通过学习人工客服的处理手段和交互技巧来逐步接替人的工作。人会在旁听系统的学习过程中，为其给出一个信任值，即旁听系统能在完成百分之多少的客服工作后，才能真正参与到人机交互中。以后，后端人工坐席的工作比例会逐渐降低，机器的比例会逐渐上升。

此外，呼叫中心在做电话销售时，但凡用户提到某些敏感关健字，系统就会把这个关健字关联的产品的销售话术推送给坐席服务人员，服务人员就可以为客户做相关理财产品推荐。客户甚至可以直接通过呼叫中心购买产品，只要客户说出来与购买产品相关的主要关健词，机器识别后会返回询问确认，客户确认后，就会自动进入购买流程。

目前Avaya已在很多大型呼叫中心做类似上面这些工作，在这个基础上会牵涉到原有后台知识库体系的变更，让原有企业呼叫中心的知识库，直接面向客户提供服务，随着服务客户的数量逐渐增加，知识库也会变得更大。

呼叫中心正在寻求转型，过去人们理解的呼叫中心，就像一座塔，大部分呼叫中心的工作是靠人来堆积完成的。只有塔尖的工作，才用机器来协助完成。今天，随着人工智能的快速发展，大量标准化、流程化的服务或企业跟客户之间的互动，会由机器来完成。人会提供一些更复杂的服务，或者直接面对面为客户提供服务。面对客户一些比较情绪化的问题，或者客户在订单当中出现的一些问题，都很难用标准化的流程和服务来解决，在这个过程中，用人更合适。

记者了解到，人工智能在呼叫中心领域的应用，美国市场的普及速度实际上并不快，快的是中国。

为什么?现在，很多国内电商用即时消息，比如阿里旺旺、小米米聊等即时消息产品的服务方式与客户互动。Avaya在跟某跨国公司亚太区沟通时了解到，对方觉得微信的即时沟通使用场景是很难理解的，但恰恰这种体验在中国非常受欢迎，而微信的使用过程中也需要用到人工智能技术中语意分析的部分。

呼叫中心担大任

当人与机器实现共同协作后，呼叫中心又能做什么?

呼叫中心也正逐渐平台化。因为互联网的快速发展，打通了各个领域的界限，这是一个很大的驱动力。从Avaya的角度看，会更多提倡打造新一代呼叫中心产业，一个云生态。

“在今天这样一个基于互联网化，基于云化的新市场环境中，产品更需要融入更多新技术、新合作伙伴的能力，也包括在客户内部、业务部门、科技部门做创新尝试，最终在生态体系之下打造一个既符合客户个性化需求，又能够保持中国特色环境下服务模式的产品。”熊谢刚如是说。

在中国市场，Avaya有个专门的部门在做本地解决方案开发。这个部门实际上包含两类人，一类人专门做市场跟踪，比如需要第一时间感受市场变化，当有了一些感觉或者获得了比较明确的需求时，就会提交上级做论证，包括用什么技术手段开发等。另一类人就是技术研发人员，他们会根据论证结果先实现技术原型，再拿到有潜在需求的客户那做试用和客户验证。验证后，再对产品研发思路或原有设计做调整修改，最终形成一个处于增长状态的产品。

Avaya也正在利用现有平台，采用云生态的思维模式，在呼叫中心生态圈创造更大价值。

从Avaya的角度来说，云的方式让部署工作变得更加简单，因为不需要再去构建新的IT基础架构就能实现运营服务场景。

“我们只需要基于原有机制评估一下额外还需要增加多少IDC资源，大概成本多少，核算合理后就可以部署了。我们曾经有一个项目，部署1000多个坐席只用了一个多星期，这是从前的方案很难做到的，在云架构体系下，我们可以很容易做到。”熊谢刚说。

云呼叫中心，或者叫云客服还没有到同质化的地步，仍是一片蓝海。

首先从客服角度说，大量客户还没有完全认同云客服的模式，仍旧在自建和云两种模式之间选择。

其次，企业呼叫中心用SaaS模式服务，绝不是赶时髦，而是要求能跟企业现有业务运营和管理需求对接，这时产品体验优劣、平台本身大小倒是次要的，更关键的是产品是否真正理解了业务需求并可及时变更功能，能否快速适应业务的个性化。

“拥有这样能力的产品很难打造，我们也在借助多年的行业经验积累，和分析从客户那里获取的最新意识、现状，构建成熟的产品打造能力。这个行业的独角兽不好当。”熊谢刚对记者说。

熊谢刚还对未来客服呼叫中心的服务形式做了以下预测。

一是场景化。今天客户找到企业要求接受呼叫中心服务，一定是在某个业务环境中或者产品使用环境中遇到了问题，需要咨询，所以呼叫中心首先应该场景化。过去客户有什么问题都只能用口述，今天移动互联网发展快速，各种应用场景更加复杂，很难用口述完全表述清楚，这时就需要呼叫中心把场景带进来。

二是智能化。智能化是在客户接受呼叫中心服务前，提早获得自己想要的服务，这当然不靠服务人员去做，也不靠用户配合，而是靠呼叫中心配置的智能系统来完成。三是云化，以后呼叫中心会变得“越来越轻”，随着业务发展基本都转变成SaaS模式。

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