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人工智能即将渗透到从医疗保健到广告、交通、金融、法律、教育等各个主要行业，现在也进入了工作场所。我们中的许多人可能已经与聊天机器人（定义为软件和人类用户之间的自动化而又个性化的对话）进行过交互，无论是在Facebook Messenger上预订酒店房间还是通过1-800鲜花网订购鲜花。Facebook的副总裁David Marcus表示，Facebook Messenger平台上的聊天机器人的数量已经超过10万个，而2016年才只有33,000个。

随着我们在个人生活中越来越多地使用到聊天机器人，我们希望在工作中也能使用它们来帮助我们找到新的工作，回答人力资源相关的常见问题，甚至接受辅导和指导。聊天机器人数字化人力资源流程，使员工能够随时随地访问人力资源解决方案。在人力资源部门使用人工智能将创造更加无缝的员工体验，这是一种更加灵活、更为用户驱动的体验。

人工智能将改变员工的体验

正如我在专栏文章《人工智能与人力资源相遇》中详细介绍的那样，人力资源领导者正在开始试用人工智能，通过使用聊天机器人为企业在招聘、员工服务、员工发展和辅导方面提供更大的价值。ServiceNow近期对350位人力资源领导者进行的一项调查发现，92％的人力资源领导者都认为在未来提供更高水平员工服务将会用到聊天机器人。实际上，你可以将聊天机器人视为你的人力资源团队中最新的成员，它让员工轻松检索常见问题的答案。ServiceNow的调查显示，三分之二以上的人力资源领导者都认为，员工会很愿意根据自己的需要随时随地使用聊天机器人获取所需信息。人力资源部门的领导们认为员工愿意使用聊天机器人了解的问题类型，从平凡琐碎的各种事实——比如我还剩下多少带薪假期——到更为私人的问题——比如我该如何报告不当性行为的经历。图1显示了使用人工智能解答员工查询的舒适程度：

未来的工作场景

ServiceNow人力资源产品线总经理Deepak Bharadwaj表示：“基于我们个人生活中使用聊天机器人的情况，我可以看到它会逐步渗透进入工作场所，到2020年，使用率会高达75%，员工可以随时随地访问聊天机器人系统解决人力资源常见问题，并且访问人力资源解决方案。” Bharadwaj指出，作为消费者，我们的行为改变是如此地迅速，这是因为对话人工智能技术的迅速发展，而且它还非常容易使用。例如，亚马逊的Alexa现在拥有超过15000个“技能”（亚马逊基于语音的应用程序），几乎所有的这些技能都是在过去两年之内——亚马逊在两年前将Alexa开放给了外部开发人员——被创造出来的。事实上，Alexa有10,000个技能是在2016年第四季度之后创造出来的。

随着我们在日常生活中对聊天机器人的适应，我们将期望在工作场所中使用它们。已经有越来越多的技术公司用人工智能解决方案瞄准了人力资源，涵盖了外包（Textio）、面试（MontageTalent）、入职（Talla）、辅导（mobile Coach）、社会认同（growBot）和员工服务中心（ServiceNow）。

Capital Group人力资源：数字化转型之旅

人工智能和聊天机器人正在革新候选人和员工体验。正如Capital Group的人力资源高级副总裁Diana Wong所说：“技术是为我们的客户提供世界一流的顾问和投资者体验的推动力量。所以我们相信人力资源部门必须通过在从招聘到入职和员工发展的员工生命周期各个阶段利用人工智能来反映这些一流的经验。”

Capital Group正在试用人力资源方面的一些人工智能技术，从使用Textio到编写更有效和无偏见的工作描述，通过MontageTalent平台，使用基于视频面试的预测分析。Wong认为，人工智能的试用和使用不仅提高了候选人和员工体验的效率和效能，而且使Capital Group成为拥有千禧一代员工的现代雇主。

但是，在人力资源试用人工智能的旅途之中还有一些障碍。我上周在米兰同一些高级人力资源领导者谈到了人工智能的影响。这个小组确定了在人力资源工作中使用人工智能的一些障碍，比如人力资源团队成员担心失去工作，缺乏真正拥抱这些新技术的技能以及采用新的外包、招聘和吸引员工所需要进行的管理改变。Wong强调了这些问题：“在人力资源工作中采用人工智能成功的关键因素之一是围绕变化的文化，和与处在变化中的员工沟通交流数字化为什么以及如何改变人力资源。

随着人力资源领导者开始制定人工智能战略和路径图，我相信要开始这种数字化转型需要五个工作步骤：

1.  通过试验一系列聊天机器人来拥抱人工智能

在我们作为消费者的生活中，聊天机器人已经无处不在了，而现在它们开始出现在工作场景中。我们不要仅仅是阅读关于它们的文章，更要考虑将聊天机器人作为你的人力资源团队中的最新生产力。有很多新的数字化虚拟助手，领先的是Amy、Zoom和Shae，它们分别代表了使用自然语言处理安排会议、自动生成文档并为你提供个性化的健康数据的一种新的工作方法。那为什么不让你的人力资源团队通过这个方法案例了解人工智能对行为改变的力量呢？

2.  在人力资源、信息技术、不动产、沟通和数字化转型等职能的利益相关方中形成共同愿景。

提供引人入胜的员工体验是一项吸引和留住人才的竞争优势。公司正在认识改变员工体验并是仅仅是一项人力资源的工作，而是企业的工作。这意味着来自人力资源、信息技术、数字化转型、不动产和企业沟通的高级管理人员需要就令人难忘和引人入胜的员工体验，形成共同的愿景，并且定义员工在在短期、中期和长期的体验元素。

3.  理解按照技术路径图实施造成的影响

所有基于技术的新举措，如在工作场所使用人工智能都需要设计一个技术路线图，描述短期和长期目标以及组织如何实现这些目标。这意味着人力资源、信息技术和数字化转型的各职能团队将需要就员工体验的共同愿景达成一致，并确定实现这一愿景的技术路线图。

4.  确定在人力资源工作中充分利用人工智能所需的新工作角色

增加一些新的工作角色是改变组织中员工体验工作的一部分。这要从创造员工体验方面的职位开始。我为福布斯专栏文章《作为一种体验的工作场所：三种新的人力资源角色浮现》采访了Airbnb首任员工体验负责人Mark Levy。这个角色负责通过创建令人难忘的工作场所体验——涵盖了在工作场所、招聘、发展、志愿体验，甚至Aribnb设施菜单在内的所有方面，践行Airbnb“处处为家”（Belong Anywhere）的理念。

我看到在进行员工体验改变过程中创造的职位还包括Capital One设立的会话设计主管，该岗位负责为客户创建会话界面，以访问账户信息并完成财务任务。GE Digital也创造了招聘敏捷大师（Recruiting Scrum Master）这样一个独特的角色。这个角色将软件开发中使用的许多敏捷技术应用到招聘中，将大量的招聘需求分解为增量和迭代步骤，让招聘经理首先解决价值最高的招聘任务。

5.  让人力资源团队了解人力资源人工智能的威力

就人工智能将如何在你的团队中影响人力资源建立起专业知识。指定一名团队成员和你的信息技术和数字化转型小组合作，这样可以为人力资源部门提供关于新的人工智能产品、服务以及组织内其他部门——例如市场营销部门或者信息技术部门——正在如何拥抱人工智能创造更为引人入胜的客户体验方面的信息。

企业人工智能的采用还处于初级阶段，但是对人工智能及其生态系统以及增加人力资源新职位的意义的具体理解的机会是非常巨大的。我们还处在旅程的起点，这是人工智能和聊天机器人改变人力资源工作方方面面的一段旅程。你所在的公司是如何利用人工智能改变员工体验的呢？

原文发布时间为：2017年11月15日

本文作者：Jeanne Meister

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