“我不知道怎么网上挂号，孩子也挺忙的……”

“我让孩子教我支付，他说现在网上骗子多，别学了。”

什么时候，我们可以停下脚步，问一问父母、长辈，他们真正需要什么？

11月26日，阿里巴巴客户体验事业群（简称：CCO）为老人们准备了一份特别的礼物：一条专属服务热线。

打开手机淘宝，输入“小棉袄计划”，即可开启预约，阿里CCO的小二们将在一周内提供一对一免费服务。

上月，阿里CCO在国内率先推出首个关爱老年人专项行动——“小棉袄计划”。该计划旨在通过专属热线、淘宝直播、社区课堂、实体手册等线上线下相结合的形式，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

“我们希望这个项目像一件贴心的小棉袄，当子女不在老人身边时，帮老人切实解决数字生活中的难题，带他们享受数字生活便利。”项目负责人王希表示。

南京市玄武区老人参加“小棉袄”数字生活挑战赛

首次公测开放5000名额 覆盖日常生活场景

无论是年轻人替父母，还是老人自己，都可以免费预约“小棉袄热线”服务。

具体操作很简单：进入手机淘宝首页，在搜索栏内输入“小棉袄计划”，会看到预约页面，根据提示填写信息，就能完成预约。

或者，也可以在手机淘宝首页选择“我的淘宝—客服小蜜—在对话框里输入‘小棉袄计划’”进行预约。预约成功后，阿里CCO的客服小二们，会在一周内回访，进行一对一电话服务。

“小棉袄热线”首次公测开放5000个预约名额，服务内容包含网购、支付、打车、健康码、网上挂号买药等老年人常用的数字化生活场景，后续将逐步增加预约名额，覆盖更多老年人。

除此之外，你还会在预约页面上，看到“防诈骗”、“生活便利”等视频内容。

据了解，“小棉袄热线”是“小棉袄计划”中的一部分。该计划还包括“小棉袄课堂”，通过直播、视频、实体手册等方式，教老年人融入数字生活。在今天上线的热线预约页面上，老人同时能观看“小棉袄课堂”的教学视频、直播进行自主学习。同时，在国家开放大学老年大学的官网上，也有相关视频课程入口。

“ 取名‘小棉袄’，就是贴心、温暖、陪伴之意。” 王希介绍，“CCO在阿里内部被称为阿里柔军，代表有温度和专业的用户服务。我们愿意向全社会开放‘小棉袄学堂’的内容，并陆续扩展*、教育机构等多方合作，想方设法为老年人解开数字生活难题。”

“小棉袄计划”内容持续拓展 帮更多老人轻松触网

据《老年人数字生活报告》显示，疫情以来，中国60岁以上的银发群体加速拥抱数字生活，第三季度老年人手机淘宝月活跃度同比增速远超其他年龄组，高出整体29.7个百分点。然而，随着移动互联网普及，相当比例的老年人在生活中仍面临“数字鸿沟”。

不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遭遇不便，无法充分享受智能化服务带来的便利。老人们迫切需要人陪伴他们，学习互联网技能，跟年轻人玩在一起。

国务院办公厅近日也印发“关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知”，希望通过政策引导，在全社会的共同努力下，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。

“我们从几个月前就开始筹备‘小棉袄’ 项目，所有参与这个项目的小二，都在工作之余为老人提供服务，没有报酬，没有奖励，大家都是自愿报名参与。” 王希表示，大家的出发点只有一个——让老人们更好地了解互联网知识，安心享受数字生活带来的便利，不让他们在信息化时代被遗忘。

目前，“小棉袄课堂”已在杭州、南京两地进行了线下的课堂互动和线上的直播，数字手册也已走进社区。目前已覆盖了数万老人。

在南京，阿里柔军“小棉袄”为爷爷奶奶讲解智能手机操作

“接下去，我们还将持续拓展‘小棉袄计划’的服务内容，从线上、线下帮助更多老人轻松触网。” 王希说。

中国人民大学公共管理学院教授、国家发展与战略研究院研究员马亮在接受采访时表示：利用数字化优势大幅提高智慧助老的效率和覆盖范围上，平台型互联网企业大有可为，“阿里‘小棉袄计划’本身包含了各种丰富的形态和载体，让老年人触网学习有了丰富的选择，也是一个线上线下联动、传统和智能打通的示范。”在马亮看来，政企联动，各界参与，能降低老人“掉队”的不适感，提升老年人数字生活幸福感。社会各界的广泛重视也会反作用于年轻人，让他们重新思考代际关系，提升全社会的参与度。