概述

　　医院客户关系管理系统（Customer Relationship Management，简称CRM）是一个完善的“以病人为中心”的管理系统，为集团／医院／总院分院／管理机构提供院前、院中、院后的专业患者服务。

　　不仅是为患者提供完善的个性化服务，培养忠实的优质患者，更能全面提升医院统合竞争能力，带来的是长期经济效益，是医院利润与服务不断攀升的助手。

集团医院CRM构架（应用）

选型

　　查了网上一些介绍，用友的，微软的，东软的，等等还有一些：4，5，6等等。

　　都实现了一个医院CRM的具体需求，可是缺少一个集团化的解决方案，可以站在集团的角度统筹分配资源，运营管理、整体效益和资源整合，在集团管控模式上更注重集中式的管理，对于下属医院资源的把控、人财物资源的把控、医疗资源等方面的把控进行集中式管理。

　　是否支持？怎样拓展单一医院的CRM到‘多组织架构’，原有系统中的从基础信息表（客户，供应商）到交易管理（处方，病例）都要添加所属医院的信息，角色，权限分配，到报表架构。

　　深深考验一个软件系统的构架灵活性。

常见功能列表

• 个人健康档案；调取HIS系统患者档案、历次病历、历史处方；EMR（电子病历数据中心）
• CRM接呼叫中心：
  • 来电弹屏，自动弹出患者相关就诊信息，着重标记最后一次诊疗方案；
  • 通话录音，通话监听，配合服务部领导审查考核；
  • 软拨号功能，通过调阅患者详细信息中预留的联系方话，实现呼出通话；
• 短信平台
  • 预设关怀规则，实现短信群发，如：生日，节假日及健康祝福，接种、用药将尽、复诊提醒等；
• 电子邮件平台
  • 对客户的服务，可通过邮件进行回访，或信息／活动推广。
• 咨询管理；
  • 记录患者咨询内容，移交相关部门处理，决定是否回访。
• 预约挂号功能；利用CRM平台进行网站预约挂号或来电预约挂号等；
• 就诊确认；实现患者来院挂号确认，CRM信息调取，复诊确认，住院确认，流失确认等。

• 满意度调查、投诉受理；

• 决策分析；媒体广告宣传分析、患者流失分析、营销人员绩效考核分析、满意度调查分析等，并附动态图表描述供领导分析和决策。

接口

• HIS（Hostpital Information System）系统；
  • 衔接各个分院不同HIS厂商的系统
• 短信系统；
  • 作为被调用的接口，实现收发短信的平台化自动化管理
• 呼叫中心；
  • 分院的呼叫中心连接到集团CRM平台，也可以集中化管理。

二次开发（定制）

• 接口开发

  • 各个系统之间的数据交换，一部分工作要通过二次开发实现，接口是否预留，如何衔接都要分析到具体功能的实现上面。

• 报表定制开发
  • 主体的架构确定以后，对报表的定制要求也明晰了，这将是非常大的分析需求，数据整合的部分。有价值的数据提取，汇总分析，同期比较等等，综合运营分析，决策辅助。