系统建设 > 医疗集团CRM系统建设步骤与分析

概述

  医院客户关系管理系统(Customer Relationship Management,简称CRM)是一个完善的“以病人为中心”的管理系统,为集团/医院/总院分院/管理机构提供院前、院中、院后的专业患者服务。

  不仅是为患者提供完善的个性化服务,培养忠实的优质患者,更能全面提升医院统合竞争能力,带来的是长期经济效益,是医院利润与服务不断攀升的助手。

集团医院CRM构架(应用)

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选型

  查了网上一些介绍,用友的,微软的,东软的,等等还有一些:456等等。

  都实现了一个医院CRM的具体需求,可是缺少一个集团化的解决方案,可以站在集团的角度统筹分配资源,运营管理、整体效益和资源整合,在集团管控模式上更注重集中式的管理,对于下属医院资源的把控、人财物资源的把控、医疗资源等方面的把控进行集中式管理。

  是否支持?怎样拓展单一医院的CRM到‘多组织架构’,原有系统中的从基础信息表(客户,供应商)到交易管理(处方,病例)都要添加所属医院的信息,角色,权限分配,到报表架构。

  深深考验一个软件系统的构架灵活性。

常见功能列表

  • 个人健康档案;调取HIS系统患者档案、历次病历、历史处方;EMR(电子病历数据中心)
  • CRM接呼叫中心:
    • 来电弹屏,自动弹出患者相关就诊信息,着重标记最后一次诊疗方案;
    • 通话录音,通话监听,配合服务部领导审查考核;
    • 软拨号功能,通过调阅患者详细信息中预留的联系方话,实现呼出通话;
  • 短信平台
    • 预设关怀规则,实现短信群发,如:生日,节假日及健康祝福,接种、用药将尽、复诊提醒等;
  • 电子邮件平台
    • 对客户的服务,可通过邮件进行回访,或信息/活动推广。
  • 咨询管理;
    • 记录患者咨询内容,移交相关部门处理,决定是否回访。
  • 预约挂号功能;利用CRM平台进行网站预约挂号或来电预约挂号等;
  • 就诊确认;实现患者来院挂号确认,CRM信息调取,复诊确认,住院确认,流失确认等。
  • 满意度调查、投诉受理;

  • 决策分析;媒体广告宣传分析、患者流失分析、营销人员绩效考核分析、满意度调查分析等,并附动态图表描述供领导分析和决策。

接口

  • HIS(Hostpital Information System)系统;
    • 衔接各个分院不同HIS厂商的系统
  • 短信系统;
    • 作为被调用的接口,实现收发短信的平台化自动化管理
  • 呼叫中心;
    • 分院的呼叫中心连接到集团CRM平台,也可以集中化管理。

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二次开发(定制)

  • 接口开发

    • 各个系统之间的数据交换,一部分工作要通过二次开发实现,接口是否预留,如何衔接都要分析到具体功能的实现上面。

  • 报表定制开发
    • 主体的架构确定以后,对报表的定制要求也明晰了,这将是非常大的分析需求,数据整合的部分。有价值的数据提取,汇总分析,同期比较等等,综合运营分析,决策辅助。
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