我们都知道SaaS是Software as a Service，实际上SaaS却成了Software as a Software。SaaS焦虑的真正原因不是方法问题，而是方向问题。所谓方向，即SaaS做的究竟是软件产品，还是服务？换个角度说，你卖的是软件，还是服务？
这个问题有必要上升到理论高度。虽然SaaS包含了软件，但它们只是所提供服务的价值载体。也就是说，我们所说的价值，实质上是由软件所提供的服务产生，而非软件本身。这个说法听着比较抽象，但却是SaaS的生意本质。
软件和产品都容易理解，这里我们重点讨论服务。
按照服务的定义，所谓服务是一种经济活动，它并不产出有形的产品。同理，作为服务的SaaS，其向企业客户提供的是与效率、效益和绩效相关的业务价值。
从服务的定义中可以看出：首先，SaaS提供的是无形的服务产品，而不是有形的软件产品。如同航空公司提供的是运输服务，而不是卖飞机。其次，企业客户关心的，是你提供的服务质量标准和指标，而不是软件的产品规格、特性或功能。
最后，SaaS服务有不同于软件产品的三大特点。
1）无形性
因为服务是一种绩效或行动，而不是实物，所以服务的最基本特性就是其无形性。软件可以被看到和操作，但是与服务质量仍然无法关联。
SaaS服务的无形性，使客户很难评估和预测其效能和效果，这在销售过程中可能产生极高的验证成本。
2）差异化
未来大部分软件产品都将是同质化的，但服务却是可以差异化的。即相同的软件功能，可以提供不同质量的服务。
服务可差异化，为真正理解客户的SaaS企业，提供差异化的服务竞争优势。但凡事都有利有弊，服务差异化也给SaaS服务提出极高的服务产能要求。也就是当服务需求发生波动时，不需要修改软件，只需要重构服务方案，仍能满足服务质量。这里考验的才是软件的能力。
3）高验证成本
对于软件产品来说，有两个重要特性是可以预测的：即搜寻成本和体验效果。前者是客户在采购之前就能决定的属性，比如软件的功能；而后者是只有在采购使用后才能辨别的属性，比如输出的结果。
非常不幸，对于服务来说，上述两个特性都是难以确定的。即无论是在购买前后，都很难准确评价这两个属性。比如使用了一个网络招聘服务，预计会不会用得上，以及对于招聘绩效有多大提升；客户在采购前、甚至使用后，都是难以量化确定的。
这说明SaaS服务需要更高的验证成本，这也是SaaS不容易缩短销售周期、增加获客成本的主要原因。
综上所述，作为服务的SaaS，与作为产品的SaaS，根本就是两个不同的生意，因而其营销的过程也是完全不同的。