SaaS卖的究竟是什么?

我们都知道SaaS是Software as a Service,实际上SaaS却成了Software as a Software。SaaS焦虑的真正原因不是方法问题,而是方向问题。所谓方向,即SaaS做的究竟是软件产品,还是服务?换个角度说,你卖的是软件,还是服务?

这个问题有必要上升到理论高度。虽然SaaS包含了软件,但它们只是所提供服务的价值载体。也就是说,我们所说的价值,实质上是由软件所提供的服务产生,而非软件本身。这个说法听着比较抽象,但却是SaaS的生意本质。

软件和产品都容易理解,这里我们重点讨论服务。

按照服务的定义,所谓服务是一种经济活动,它并不产出有形的产品。同理,作为服务的SaaS,其向企业客户提供的是与效率、效益和绩效相关的业务价值。

从服务的定义中可以看出:首先,SaaS提供的是无形的服务产品,而不是有形的软件产品。如同航空公司提供的是运输服务,而不是卖飞机。其次,企业客户关心的,是你提供的服务质量标准和指标,而不是软件的产品规格、特性或功能。

最后,SaaS服务有不同于软件产品的三大特点。

1)无形性

因为服务是一种绩效或行动,而不是实物,所以服务的最基本特性就是其无形性。软件可以被看到和操作,但是与服务质量仍然无法关联。

SaaS服务的无形性,使客户很难评估和预测其效能和效果,这在销售过程中可能产生极高的验证成本。

2)差异化

未来大部分软件产品都将是同质化的,但服务却是可以差异化的。即相同的软件功能,可以提供不同质量的服务。

服务可差异化,为真正理解客户的SaaS企业,提供差异化的服务竞争优势。但凡事都有利有弊,服务差异化也给SaaS服务提出极高的服务产能要求。也就是当服务需求发生波动时,不需要修改软件,只需要重构服务方案,仍能满足服务质量。这里考验的才是软件的能力。

3)高验证成本

对于软件产品来说,有两个重要特性是可以预测的:即搜寻成本和体验效果。前者是客户在采购之前就能决定的属性,比如软件的功能;而后者是只有在采购使用后才能辨别的属性,比如输出的结果。

非常不幸,对于服务来说,上述两个特性都是难以确定的。即无论是在购买前后,都很难准确评价这两个属性。比如使用了一个网络招聘服务,预计会不会用得上,以及对于招聘绩效有多大提升;客户在采购前、甚至使用后,都是难以量化确定的。

这说明SaaS服务需要更高的验证成本,这也是SaaS不容易缩短销售周期、增加获客成本的主要原因。

综上所述,作为服务的SaaS,与作为产品的SaaS,根本就是两个不同的生意,因而其营销的过程也是完全不同的

蒲公英企业服务开放平台 (pgyer.com)

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