来源 | 阿里飞天CIO学堂微信公众号
金融数字化转型过程中，市场的细微变化，客户的点滴感知，最先察觉到的，最具话语权的，数据最为真实的，莫过于客服部门。
对于一个拥有1.6亿客户，管理资产超过万亿元的基金公司，华夏基金早在两年前便开始了数字化战略布局，提前谋划，加速整体数字化进程，在快速成长的公募基金行业赢得了一份先机。
华夏基金客服总经理（CSO）葛朝晖在第60期智能客服走进阿里的活动现场，作为CIO名人堂第39位嘉宾和笔者娓娓道来。“华夏基金这样大型头部公司的客户数量、资产规模在最近几年迎来高速增长，公司加大对金融科技，特别是人工智能、大数据、智能客服等领域的数字战略应用。”
除了工作本身，葛朝晖还是一个摄影和徒步登山爱好者，这些爱好不仅可以使它在繁忙的工作之余贴近大自然，而且在徒步和登山的过程中葛朝晖强烈地意识到，企业数字化转型之路与户外运动一样，设定目标固然重要、坚持更重要。
数字化转型提升业务软实力
阿里CIO学院：很高兴您能够接受CIO学院的访谈，和跟您一起交流基金行业数字化转型的话题。众所周知，华夏基金是一家管理经营超过万亿资产的头部基金公司，对于华夏而言数字化浪潮可以解决哪些基金行业的痛点？在您看来数字化的进程会对基金行业将产生什么影响？
葛朝晖：这些年流行的数字化转型和金融科技给全球的金融投资带来了一个新的竞争格局，同时也带来了很多的机遇。华夏基金从前年就开始筹划和准备数字化转型，目前已经走在了全面数字化转型的道路上。
我认为数字化对基金行业的客户端影响有两方面：
第一体现在营销渠道上。绝大多数基金公司没有自己的直销网点，华夏基金虽然在全国成立了十几个理财中心，但与银行经过几十年积累建立的成千上万个网点相比差距巨大，这是没有数字化之前很难逾越的差距。近十年随着互联网发展，尤其以蚂蚁财富为代表的第三方平台的出现，建立了高黏性的互联网平台，这两者销售渠道之间的客群差异界限正在逐渐被缩短。作为一个在基金行业的老兵，经过去年的新冠疫情，越来越明显地感受到线上经济带来的巨大影响。
第二个体现在客户体验上。客户普遍存在一个烦恼，那就是有资金想投资却不知道合适的投资方向是什么。基金公司有大量产品可以提供给客户，帮助客户实现增值，许多基金虽然长期拥有较好的收益，但产品却相对复杂，不像购买普通商品一样看得到和摸得着，对于没有掌握相应专业知识的人并不能直观了解它是否合适自己。大多数客户需要较长的历程，才能学会比较充足的投资知识，掌握领会较多的投资技巧，并且拥有较强的风险承受能力。而智能投顾正是借助数字化金融的力量，把线上服务和线下服务结合在一起，瞄准普通客户在投资中的痛点，为线上客户提供更有效、更可行的投资解决方案。
阿里CIO学院：您刚刚提到了当今很多消费者线上交易，目前基金行业或者华夏基金的客群线上和线下的比例是多少？
葛朝晖：这个跟基金公司的销售渠道有关。像银行渠道的客户大多数会直接咨询大堂经理或理财经理以面对面的方式来解决投资问题，所以他们的线下客户居多。而华夏基金面对的更多是线上客户，大多数客户会通过各类平台（如华夏基金管家APP、华夏官网、微信服务号）来找到我们咨询投资问题及进行线上交易操作。
阿里CIO学院：您刚才提到了客户需求和产品的精准匹配，以此更好地服务营销和满足客户需求。我了解到华夏基金通过大数据来进行潜在客户培养和挖掘，并用大数据辅助大客户运营服务和客户留存，请问您能不能给介绍一下这块的成果？
葛朝晖：华夏基金现在积累了1.6亿客户，这是一个非常宝贵的客户数据资产。华夏在四五年前就为此做了前期准备。例如，查理智投定位于向客户提供投资顾问业务，在当他们面对琳琅满目的基金产品无所适从的时候，帮助客户做出更合适的决定。为了提供投资顾问业务，华夏基金基于客户大量的历史数据、交易数据、行为数据、轨迹数据，从全市场基金中，通过智能技术挑选最优秀的最合适的产品，形成一个产品投资库。
在“华夏查理智投”中内设优选、教育、养老三大理财场景和十种理财组合，借助算法和模型满足每个投资者在不同人生阶段、不同风险收益偏好的需求。
第一个场景是建立在投资风险收益角度。有的客户偏好成长型的投资并且能承受一定的风险，当然也希望得到更高的回馈；有的客户追求稳定安全，期望在投资过程中波动小一些。
第二个是建立在养老投资目标的角度。60后、70后、80后、90后，不同的年龄段因为养老期限的不同会有不同的诉求，基于该场景我们设计了一系列的产品针对于不同人群。
第三个是建立在教育目标的角度。中国人最看重子女教育，当客户的孩子上小学、初中、高中、大学的时候，通过合适的投资方式为孩子准备一笔丰厚的教育金。
我们尝试通过上述简单的业务场景切入，让客户容易理解投资的方向和目标，通过智能投资顾问系统，让客户只需要一步步按照提示的问题回答后，适合他的产品就会自动推送，对客户而言，这样更容易看清投资本质。这里说的投资目标并不是指泛泛说法“通过投资挣钱”，因为投资本身一定是有风险的，其核心是通过投资来满足自己的生活上某一个目标的诉求。
华夏基金客服总经理（CSO）葛朝晖在活动现场
阿里CIO学院：根据您刚刚提到的用大数据来提供智能投资顾问，华夏基金是否有通过用户在线行为来推测他的一些意图？
葛朝晖：有的。除了智能投顾系统，我们还有一个智能营销平台，它会把客户跟我们接触的各个入口所产生的数据都进行采集，从客户登录华夏基金官网和管家APP开始的每一步点击、每一个选择、每一个行为。
比如说，有一个客户要开户，但开户到某一步就停止不前了。我们每天都会把这些中途停止开户的数据筛选出来，然后客服人员对客户进行回拨，询问他在开户过程中是否遇到了什么障碍，当时得到的大量反馈是客户银行留存的手机号不一致或银行卡有问题，这时我们会直接给客户进行解答并尽力辅助他们完成开户，同时推动系统的优化改进。
这个过程最大的价值是，会发现客户的痛点。在交互过程中，有些客户会觉得开会过程步骤较多，还有客户不知道系统的提示是什么意思，这些问题我们都会反馈给互金部门，从而对系统的前端做修正。最近我们刚刚做完最新的优化，直接结果是开户过程的失败率降低了50%，上线前后的对比差距非常明显。
我们通过对售前产品咨询、售中交易、售后服务等全过程中客户全链路进行数据跟踪，得到了相应的结构化数据和非结构化数据。同时，后台也有监控系统，每天会监测各个方向的数据，根据异动给予那些客户群体或销售渠道更多的关注。
阿里CIO学院：可以介绍一下华夏基金的智能客服吗？
葛朝晖：华夏基金的智能在线客服在2014年上线，是基金行业最早的。刚上线时我们并不肯定智能客服的实用性，当时这还属于一个新兴的领域。但当采用智能技术以后，人工服务的咨询量明显减少了，部门人力减少近半仍能支持持续增长的业务量。
智能客服的好处共有三个方面，一是提供标准化服务。使用机器人的好处是全天候24小向客户提供咨询服务，而且智能客服可以节约出更多人力来干更有意义的事。
第二是提高服务的感受。现在70%-80%的客户问答被机器人解答了，当客户进入智能客服，机器人会预测客户的需求、可能会问的问题、可能会查询的数据，客户甚至不用提问，机器人就把问题的解答推送给他。一旦后台发现客户提的问题比较复杂，机器人很难解答就会自动把机器服务转到人工服务，以此来提高客户的服务体验。
第三是智能客服领域创新应用。我们想了解人工智能技术的发展，除了替代标准服务外还有没有更多的创新功能，这也是此次来阿里交流的初衷。
公司级战略高度全面推进数字化
阿里CIO学院：华夏从2014年开始前瞻性地在智能平台进行投入。请问华夏基金在建立智能平台的投入产出比是怎么思考和衡量的？
葛朝晖：智能化对华夏是一个战略目标。在2014年决定使用智能系统的时候，人工智能技术应用并不成熟和普及，存在很大的不确定性。我们曾经反复进行了评估，因为当时预计这个项目有较大风险，并不能确定投入划不划算，所以我们当时屡次尝试控制成本，最后预估智能系统两年节省的人力费用可以弥补成本，惊喜的是实际使用智能系统不到一年，所有软硬件成本都回收了。对我们而言，智能系统的建立不能太拘泥于投入产出，它更像是一个战略方向，看准了就坚定不移推进。
我认为数字化也是同样的逻辑，不能等到全部看清楚了才去做，这时候往往会失去市场先机。在这次参加的阿里创新学院课程中，谈到的业务中台、数据中台等，前期做好数据层和业务层的基础和集成工作，之后再进行业务应用创新就变得容易了。
阿里CIO学院：数字化并不是只有业务数字化，组织也要数据化。在组织数字化，华夏基金做了哪些工作？是否在知识库和对内的员工培训中做投入？
葛朝晖：在组织结构上，专门从美国聘请了全球知名人工智能专家陈一昕博士作为首席数据官和首席科学家，成立了数据中心和智能投研中心，推动公司各个部门的数字化转型。去年疫情期间我们的绝大部分业务全部都放到在线上，疫情对数字化的提速是非常明显的。
知识库建设其实是智能应用或者数字化应用一个非常重要的基础。智能投研中心有数据驾驶仓、智能实验室，可以从全市场用机器人采集数据，把数据分门别类进行抽取、存储编辑成文章，或者变成结构化数据，这对于投研人员非常有帮助。它的好处是速度快，而且是采集全市场所有的资讯，有一些数据会被参考在投资算法中，这是外部知识的应用。
至于内部的知识库，我们建设了很多年。2009年上线了独立的知识库系统，2012年实施知识库咨询项目搭建四库全书知识体系，并升级换代为蓝凌知识库系统，建立公司级知识中心，使整个知识库上了一个台阶。
近几年，使用了智能系统之后，对于知识库要求更高了。华夏现在使用的第五代知识库，我们把知识库分离成一个人工使用的传统知识库和一个机器人使用的智能知识库，以此来更好的服务人和机器人不同的需求。
经过多年的努力，2012年、2016年获得了被称为知识管理界“奥斯卡奖”的CHINA MAKE奖，2020年再次获得全球大奖。
阿里CIO学院：通过之前的交流，我发现华夏基金始终坚持在数字技术和智能技术为客户创造价值，并且将数字化升级到了公司级战略高度，今后在数字化上会不会继续投入？
葛朝晖：数字化的投入一定是持续的，现在刚刚起步。像智能机器人这几年无论是中国还是全球都风起云涌，如果站在整个人工智能领域，现在只不过是到了一个临界点，前面研究了几十年，没有取得重大突破。
华夏基金已经在数字化应用做了若干年，但依然处于前期，数字化真的不是简单地把客户数据放到系统中就行。华夏希望数字化是采集客户全方位的数据，在此之上创新设计出满足客户很多新的业务场景。希望通过做千人千面的客户画像标签，经过筛选给客户推送符合他们需求的产品，并且产品能便于他们的理解、认知和接纳。
目标很重要 坚持更重要
阿里CIO学院：除了工作，在生活中您喜欢做什么。最近您有没有遇到特别难忘的人或者事，影响了您的价值观和生态态度？
葛朝晖：我喜欢摄影和徒步，它可以贴近大自然。最近印象深刻的是，去哈巴雪山登山。在此次登山之前，我只是一个业余爱好者，跟很多专业人士没法比。我们团队领队是珠峰火炬手，2008年北京奥运会的时候他举着最后一棒火炬攀登上珠峰顶。我们团队里面十几个人，很多人每年都会去爬雪山。而我是第一次去爬雪山，心里很没底，去之前只做了一次简单集训。我们凌晨3点在黑夜中冒着风雪开始出发，猛烈的飞雪路都看不清，大风刮来人都要被吹倒。五点钟到达了雪线，天刚亮，穿上冰爪正式爬雪山。抬头望去是看不见尽头的雪坡，大风时不时卷起雪粒扑面而来，脑子里就只想着跟着向导埋头走，当时就觉得路好长啊！
慢慢地，我发现自己进入了一个频率，整个人的身体状态好了许多，可以不断地超越了前面的同行登山者，最后竟然冲到了队伍的最前面，那时候心里特别开心。但是，到最后登顶时路程虽然只有几百米，我却走了差不多将近1个小时，因为体力已经到最后阶段连巧克力都嚼不动了，只能机械僵硬地挪动脚步，完完全全靠毅力坚持下来第一个登顶。
在这次登山中，给自己带来了许多感悟。上面说的频率其实就是登山的节奏，掌握好自己的节奏，体力消耗到达一个平衡点可以坚持走很久，大大好于图快猛冲或者时快时慢。在投资中同样需要保持平衡，如果总想一夜暴富、一年翻一倍，反而不如坚持常年累月把握节奏稳健投资的收益好，也就是，目标设定很重要、坚持更重要。
葛朝晖说，登山的理由千万个，目标设定很重要、坚持更重要。
阿里CIO学院：我想问一个大家都关心的问题，在投资这件事情上，您有没有一些经验或者说心得可以和大家分享？
葛朝晖：自己本身也喜欢投资。我觉得有两门课应该是所有大学应该设置的，与所学的专业无关。第一门是积极心理学，积极心态是每个人需要的。还有一门就是投资，刚毕业的人可能对投资并不迫切性，但是总有一天一定有余钱去理财。通过学习投资，他也会变得有钱可理，投资是每个人一生都要用到和面对的。
许多人会抱怨中国股市，比如说牛短熊长，暴涨暴跌。但是，中国证券市场给大众提供了非常好的投资机会，伴随中国经济的高速发展股市也不断成长，甚至会好于很多国家。中国市场一般5-7年会有一次大行情，也有很多好的基金产品，比如说去年的主动权益基金平均收益都在40%-50%之间。华夏基金有很多非常优秀的产品，比如10年增长10倍以上的华夏大盘、华夏回报等。
但是，好产品不代表能挣钱，即使买到十倍基不能长期持有的话收益也有限，这也是我们现在和今后要做的工作。如何帮助投资者掌握基础的投资知识、基金交易策略方法，最重要的是个人的风险承受能力、所期望的投资收益与产品的匹配度，这样才能保证我们选到了好产品拿到好收益。我希望可以帮助更多普通投资者建立适合自己的投资方法、在基金投资上取得更好的收益。
关于华夏基金管理有限公司
华夏基金管理有限公司成立于1998年4月9日，是经中国证监会批准成立的全国性基金管理公司之一，获得了基金行业全部业务牌照。
华夏基金定位于综合性、全能化的资产管理公司，服务范围覆盖多个资产类别、行业和地区，构建了以公募基金和机构业务为核心，涵盖华夏香港、华夏资本、华夏财富的多元化资产管理平台。公司以专业、严谨的投资研究为基础，为投资人提供投资理财产品和服务。
截至2020年底，华夏基金旗下管理着623个产品及组合，是管理产品及组合最多的基金公司之一；管理资产规模为13307亿元（含子公司），是境内最大的基金管理公司之一；旗下公募产品累计为客户盈利2254亿元，旗下公募基金累计分红1620亿元。
名人堂
名人堂是阿里CIO学院打造的一档大伽访谈栏目，每周一期。以推动企业创新与数智化升级为愿景，通过采访行业顶尖客户，帮你更好地了解和思考企业数字化转型中可能面临的挑战，梳理行业痛点和方法路径，从而相互滋养，共同成长。