写在前面

客户服务（Customer Service）是连接企业与客户的纽带，是企业竞争力不可或缺的组成部分。做为现代企业标配的客服系统，已成为企业提高客户满意度，并进而赢得客户、赢得市场，保证企业可持续发展的重要工具。

随着信息技术的发展，以及C端客户消费场景和沟通方式的改变，企业传统的客服系统正经历着从语音客服向全媒体客服、从服务客服向营销客服、从人工客服向智能客服的转变过程。

那么，今天的企业应该选择怎样的客服系统？应该建设怎样的客服中心？应该建立怎样的客服体系？

李维良（主持人）

企业传统的客户服务方式是怎样的？客服的信息化工具经历了怎样的发展过程？

刘俊彦

说到客服，大家首先会想到熟悉的400电话，想到传统的呼叫中心。的确，在过去想当长的一段时间内，语音是企业客服最重要，甚至是唯一的交互方式。

随着中国互联网和移动互联网的发展，一些新的沟通和交流方式陆续出现，如网页、微博、微信、APP等。在这样的背景下，大约三、四年前，以环信为代表的一批新型客服软件厂商诞生了。

当年，我们去见第一批客户的时候，常会提到两点：一是以全媒体客服替代传统的电话客服，二是以按需购买、开通即用的SaaS服务方式，替代昂贵的传统客服系统。正是凭着这两个价值主张，我们得到了企业用户的高度认同，并快速颠覆了传统的客服产业。

近一两年来，我们注意到，一种新的颠覆性力量正在出现，那就是人工智能客服。在中国，客服软件的产业规模大约是每年数百亿元，而整个客服产业链的规模是每年6000多亿元，其中包括客服人员工资、客服场地建设、耳机耳麦等等。人工智能客服的出现，不仅意味着环信这样的厂商可以在几百亿的客服软件市场里得到更多份额，更意味着新一代客服系统将进一步释放人力、设备、房屋等成本，并对整个客服行业进行一次彻底的改造。

李维良

今天的企业，需要怎样的客服理念和客服工具？

刘俊彦

在今天这样一个新的时代，我们的客服理念和工具可以用三个词来概括，那就是：连接、营销和智能。

今天的客服软件，只有不断适应客户越来越多的沟通场景和交流方式，才能为客户提供更好的服务和体验，这就是连接的价值。

说到营销，现在很多企业的客服都在从服务中心向营销中心转型，从成本中心向利润中心转型，新一代客服软件必须顺应这样的历史潮流。

人工智能技术的飞速发展，则是这个时代给予我们的一个历史性机遇。

李维良

APP连接是客户互动云的实现难点之一，那么如何解决这个问题？

刘俊彦

大家知道，移动互联网的网络环境非常复杂。举个例子，如果我现在拿着手机去卫生间，可能会经历从WIFI连接到4G连接，从4G连接到3G连接，从3G连接到网络信号消失的各种过程。在如此复杂的网络环境下，要保证我发出的消息一定能到达，而且是在最短的时间内到达，这其实是一件非常有挑战性的事情。对企业来说，一条消息的丢失，就可能意味着一个数十万金额订单的流失。

那么，这个问题该如何解决呢？这就必须提到即时通信云。即时通信云是国内上线最早的即时通信PaaS云平台，也是国内用户规模最大的即时通信云产品，它能够以非常成熟的技术，为手机APP赋予稳定可靠的即时通信能力。正是借助即时通信云的底层支撑，客户互动云具备了非常强大的APP连接能力。

李维良

智能客服机器人的作用是什么？TA的智能体现在哪些方面？ 机器人的使用，能为客服效率带来多大的提升？

刘俊彦

不管你是否愿意接受，一个明显的事实就是：人工智能和机器人正在越来越多的领域大步伐地替代人工，而客服就是这样一个典型的领域。以我们一个典型的客户为例，在往常的双11促销期间，它的在线客服需要100人支撑，而采用环信客服机器人之后，其中的70人就要面临转岗了。

在一些相对简单的交互场景下，智能客服机器人取代人工已是大势所趋。还有一些企业，没有能力提供7×24小时的客户服务，那么，在下班后的时间里使用客服机器人，可以有效提升客户体验。智能客服机器人的出现，使企业可以用更少的人工服务更多的客户，从而帮助企业大幅提高客服效率，降低人力成本。

李维良

谢谢刘总和张萱的分享。