IT帮助台KPI系列

随着IT帮助台软件报告功能的发展，

现在可以测量和监控的帮助台KPI和指标多达数百个。

但是，应该衡量什么？怎么才能确切地衡量？

不是所有的帮助台指标都需要衡量，

您应该衡量对您IT帮助台至关重要的指标，

并改进提供的服务。

今天和后续的该系列文章中，

我们会分别介绍IT帮助台至关重要的几个KPI。

如果您对某个帮助台指标感兴趣，可发送至公众号，

我们将在后续的文章中介绍您感兴趣的指标。

服务中断损失

1、定义

由于IT帮助台不可用而导致业务中断的小时数。

2、目标

尽量把服务中断损失降到最低程度。

大部分IT团队通过跟踪服务可用性，来查看IT帮助台的总体性能。但服务中断损失并不总是反映在服务可用性级别上，即使这些级别很高。例如，如果服务可用性为99.9%，公司每年仍然会有8小时以上的服务中断损失。追踪服务中断损失可以突出损失及其对业务的影响。

3、案例：Virgin Blue 停飞故障

2010年9月，Virgin Blue遇到了对于航空公司来说噩梦般的情况。大约5万名顾客100个航班停飞。由于托管Virgin Blue应用程序的固态磁盘服务器基础设施出现故障，在接下来的几天里，又有400多个航班被推迟或重新安排。这影响了Virgin Blue的在线登记和预订系统。

尽管SLA要求立即恢复服务，但恢复服务需要11个小时，而完全恢复操作则需要10个小时。因为，试图修复一个有故障的设备，延迟了切换到应急硬件平台的时间。到那时，已经造成了破坏。尽管这11个小时在Virgin Blue的服务可用性方面花费不多，但业务损失方面，Virgin Blue损失了约1000万美元。

4、行业标准：服务中断损失的行业标准

5、Tips：减少服务中断损失的技巧：

正确规划和执行应用程序升级、服务器迁移和任何IT更改实施过程。
有一个简洁且定义良好的CMDB来识别重要的故障点，并了解网络中的CI交互，以识别变更失败带来的级联影响。
加强IT团队在业务时间和收入方面违反SLA的风险教育。
通过评估IT帮助台过去的表现，深入了解如何预测和处理停机。
可以看出，很多因素都会对服务中断损失产生负面影响。在2010年Gartner就表示，“影响关键业务服务的停机中，80%由人员和流程问题造成，而超过50%的停机由更改/配置/发布集成以及移交问题造成。”

关于 ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus是基于ITIL的帮助台软件，可帮助您从单个点管理所有通信。它提供了集成的请求管理（故障通知）、资产管理、采购订单管理、合同管理、自助服务门户和知识库等。ServiceDesk Plus在185个国家/地区拥有超过100,000家客户，提供30多种不同语言版本。