缩短法定工作时间，已成国际劳动立法趋势，全球*都曾面对这样的议题，过往企业IT也在思考这件事，开发出更好的软件系统帮助员工，就是普遍作法，这也已经行之有年，而现阶段最有效的作法，则是要用AI来提供帮助，但AI的发展方向很广泛，每个产业、应用著墨点也不尽相同，那么企业现在可以怎麽做呢？

如果从流程改造的面向来思考，似乎也发展到了一个临界点，只能不断透过系统开发来因应，为找到突破点，重新思考流程自动化，可能就是新的方向。

办公作业场景的自动化新应用，已经成为近年企业关注焦点。运用自动化机器来减轻人员的劳动力，从工业时代之后就不断提起，早期应用单纯，近年则变得多元而普遍。谈到机器人（Robot），一般人想像可能都是在工厂，像是用于自动化生产流程的机器人手臂，或是用于物流仓储作业的无人运搬车（AGV）。

现在，就像居家生活中都有简单的扫地机器人存在，而在工作领域，数字化应用也早已普及而成熟，自动化更是朝向高整合性发展，将能结合语音、图像识别，以及AI等技术，要能处理更多複杂的工作。

在办公作业的桌面自动化应用，现在也比过去进步许多。在绘图软件Photoshop的批次处理功能，及Office的宏之外，企业内更普遍的是透过系统开发，做到跨系统流程的自动化。近年兴起的办公室作业自动化软件，则以机器人流程自动化（Robotic Process Automation，RPA）最引人瞩目。

简单来说，使用者坐在办公桌前，现在使用电脑操作不同应用程式与系统的过程，未来可以用软件机器人来代替执行，尤其是那些繁琐、不值得费用人力的作业流程。这有点类似过去的键盘滑鼠自动化模拟软件「按键精灵」、「自动点击软件」与「外挂机器人程式」的概念，但RPA功能更进阶，提供流程概念与跨系统整合能力。

更具体而言，像是金融业的开户审核、授信与徵审流程与智慧化客户服务等，甚至各产业与部门的商业流程，将原本要大量仰赖人工作业的场景，改为RPA而达到自动化的效果。

对于这类型商用软件的供应，市场上也有一定规模，我们从研究调查机构Gartner列出的RPA知名厂商来看，包括国内是以巨头均已入局，其中阿里巴巴旗下阿里云RPA已经在国内市场崭露头角，而国外则是有像Automation Anywhere、Blue Prism、Kryon Systems、UiPath与WorkFusion这样的企业，同时全球已有不少顾问服务与系统厂商，正在协助企业导入RPA，像是资诚（普华永道）、毕马威（KPMG）、德勤（Deloitte），及IBM等业者。

对于企业而言，导入这类自动化软件带来最直接的效果，就是要减少高重复性与低效率的事务工作，强化整体企业效率，并带来成本效益。毕竟，在强调数字转型的时代，如何保持竞争力，已成当务之急。

一、高重复性、劳力密集与低效率的行政工作，可用自动化软件代为处理

善用新科技，已是企业经营所不可或缺的议题，像是过去的ERP、BPM等，目的都是为了提升品质与产出效率，如何在符合企业内控与风管下，达到最大效益的自动化要求，而RPA已逐渐浮出水面，渴望成为未来企业发展的焦点。

而RPA的采用，根据我们目前掌握的消息，不只发生在金融业，其他如制造、贸易、服务、医疗等各产业，都已有导入案例。

原则上，在企业日常营运中，具有高重复性、具规则性的人工电脑作业，就可藉由软件机器人来执行。举例来说，企业员工平时处理各式资料输入、资料比对、制作报表、邮件通知等动作，可能占用不少时间，RPA就能自动处理。

像是在业务流程上，仰赖人工作业的部分一旦遇到业务量大增，客户送进来的案件，可能要拖上几天才能排进流程，完成作业所需时间可能更久，如此一来，不仅拖累企业作业效率，也导致客户等待时间拉长。

还有在制作报表、资料比对等耗时的人工作业，如果做完这些工作又接著就要开会，等于没有时间解读资讯与消化资料，可能影响开会效率与决策。

二、AI技术火红，RPA技术成基础建设，朝向智慧自动化发展

谈到自动化，现在很多人也会联想到AI，确实两者存在著一定的关连性。在RPA的应用发展趋势上，简而言之，就是朝向智慧自动化发展，此议题将包含像是RPA、Chatbots与AI等技术整合。

从科技大厂的角度来看，IBM在Think 2018年度大会上，提到Intelligent Automation（IA）的概念，就是关于RPA的应用发展。阿里云在云栖大会上推出RPA保险领域解决方案，也提到RPA往IPA发展的趋势，也说明了AI技术与RPA技术结合的潜在价值。

随著技术的进步，行业将自动化的演进分为四个阶段，包括桌面自动化、RPA、进阶RPA与认知流程自动化。

在最早的第一个阶段中，就是桌面自动化软件的应用，但缺点是受限于只能在该台电脑上执行；到了第二个阶段，则是将流程的概念整合进来，并能做到跨系统的整合，但处理内容也还是会受限于结构化资料与简单的规则。

至于第三个阶段，则将延伸RPA的应用范围，能处理到非结构化资料与複杂的规则；最后阶段则是要真正结合AI技术，这包括逻辑较複杂的自然语言处理、聊天机器人等应用，要让原本流程的自动化程度更精细。

陈昌裕也指出，RPA能解决的是结构化的资料，固定逻辑的流程，一旦涉及人为判断，就需要AI的支援。

无独有偶，KPMG也提到同样的概念。毕马威企业管理顾问服务部执行副总经理李育英表示，随著科技成熟度的不同发展，RPA的概念也越变越大，像是早期只是RPA单独的应用，现在则是与AI一起讨论，像是他们以前就只有谈RPA，现在则是用上述「IA」的概念来看待整体应用面。

从KPMG对于IA的活用面向来看，他们是以知识、价值为衡量基准，画分成三个阶段，分别是定型作业自动化、非定型作业自动化与高度智能化。

也就是说，一般的机器人自动化流程应用，主要就是依照事先撰拟好的程式规则，执行例行任务，像是报表製作、资料输入、判读检核与资料蒐集等。

而进一步的技术应用，就是要加入感知AI，做到图片、影片与语音的资讯识别，以及聊天机器人效果，可针对非结构化资料识别与判读，并与业务流程作业串接应用，或是查询回覆并处理回应内容：最终则是要能对应自然语言处理，融入机器学习、深度学习、AI等技术，达到自主学习、进阶分析与多元的判断与处理能力。显然，一些业者都以相似的概念，来看待RPA的应用发展。

相对地，在人工智慧的领域中，RPA其实也至关重要。AI不只是帮助拓展RPA的应用范畴，RPA也让AI的应用可以延伸到更多场景之中，这两种领域的结合，是可创造出更高的企业价值。

三、带动企业迈向数字转型，也间接促使企业人才转型

过去实体的自动化机器，一直在取代提供体力劳动的蓝领阶级工作，现在，软件机器人也能取代部分的白领人士工作，像是之前财务机器人的概念兴起，让基层财务人员感到职涯不保的压力。

从这样的角度来看，尽管RPA在现阶段的AI程度还不够高，但已经可减少重复性高与低效率的事务工作，但在某种程度上，还是在取代人的工作。

对于一些企业员工而言，应该能减少在繁琐、无趣的工作处理，空出更多时间，专注于更多创造性、批判性思维的工作，或是增加与客户互动的时间。

但对于一些工作重复性高的职务而言，也许一整天就是在无止尽的复制、粘贴等工作中度过，就有可能像是高速公路收费员一样，会随著时代与技术演变而淘汰。

从这股RPA与AI的浪潮来看，确实是有可能逐步影响人类的生活和工作。对于企业而言，人的角色可能需要重新定位，甚至是要思考如何促进人才转型。相对地，在新科技的冲击之下，全球员工可能也将面临重新学习的准备，要有随时做好下一份工作的心态。

但人们可能也不用过于担心，从企业制度上来看，还有像是工会的力量，以及企业社会责任等议题要去面对。除非再过个20、30年，工作环境已经发生变化，状况可能又不相同。

换个角度来看，企业人力资源管理部门也应调整其思考与运作方式，毕竟自动化可能改变一些职业的工作内容，这也需要企业去重新定义工作与商业流程的转型，并重新思考人力资源，甚至是需要变革管理。因为，在RPA的隐藏效益中，也将牵扯到的是企业流程再造。

鉴于现在新技术的演进之快，现阶段RPA可能带来不错的效益，但也许未来又有新的技术出现，看起来，企业都应该要有随时调整脚步的想法，才能保有企业竞争力。

近年来，RPA软件的应用受到全球企业关注，像是去年就有不少日本企业陆续导入。在今年Fujitsu Forum 2018日本现场，也针对办公自动化的新应用，展示了UiPath的软件，介面上提供步骤录制功能、流程图的设计介面，也可以拖曳方式手动设计执行动作的元件等，进而著手进行机器人的开发。

四、什么是RPA？

全名为机器人流程自动化（Robotic Process Automation，RPA），本质是一种软件产品，可模拟人在电脑上的不同系统之间操作行为，用于自动执行可规则性与重复性高的工作流程。

所谓的机器人流程自动化（Robotic Process Automation，RPA），并不是指一个真实的机器人，坐在办公桌前上班。

简单来说，RPA是一种软件，提供自动化机器人程式的功能，可用来模拟人类在电脑上办公的作业流程和行为。

例如，企业员工平时在不同系统之间的操作，像是处理各式订单输入、资料比对、报表制作、邮件通知等一连串的电脑作业流程，RPA将能够自动执行这些具有一定规则、高重复性的工作。

对于RPA，也有人将它称为数字劳动力（Digital Labor），它最擅长的就是，把流程中重复的人工作业场景进行自动化。从企业迈向自动化的角度来看，就是希望藉由软件机器人的劳动力，取代传统办公流程中，重复性较高且有规则性的人工电脑作业，藉此改善整体工作效率，同时也等于减少员工花费在行政庶务的时间与精力，间接让人的工作效率可以提升，能专注在其他的重要工作。

对于企业而言，可将不值得花人力的作业流程改为自动化，达到成本效益，并加速企业在商业流程的工作效率。甚至，RPA也将牵扯到的是企业流程再造议题。

不过，在某种程度上，这也还是取代部分人的工作，因此一些企业人力的角色可能也需要被重新定位。

对此，资策会资深产业分析师郭家蓉表示，目前全球企业都意识到，迈向连续创新必须经过数字转型，而公司必须持续导入新的智慧科技，改变公司内部流程，才有可能进一步改变生产或销售的模式。

对于RPA工具，她认为可从狭义跟广义的范畴去思考。

狭义来看，是以工具及服务而论，像是国外阿里云RPA还是国内的UIPath、Automation Anywhere或Blueprism等提供的服务。这些公司产品主要的目的，在于解决公司迈向数字转型期间，用RPA工具来进行多个「既有系统」之间的串接。

透过这样的工具，首先是要提高资料的处理效率及准确率，避免人工的失误。其次，才是在节省人力成本。

而广义而言，随著近年人工智慧的发展，在机器学习、语音辨识、图形辨识、自然语言处理等技术，越来越成熟的情况下，可以进入到公司流程，取代人工作业的范畴也就越来越大。除了会计相关外，从前端的业务销售，到后端的生产排程、客户服务等，都可以导入自动化的系统，提供策略建议或流程服务。

但她也提醒，企业导入RPA的困难，问题可能发生在技术面、专案管理、文化流程与制度，因此，这将取决于企业领导者（CIO、CTO、CEO）的决心。

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【全面解析「机器人流程自动化」】办公自动化新时代，用RPA提升企业竞争力

作者：罗正汉（*）