随着我国经济数字化转型深入发展，国内企服软件已经走到了新的窗口期：一批SaaS厂商发展迅猛并逐渐出现领头之势，形成中国特色SaaS发展路径与经验成果；行业开始从工具服务，朝着SaaS+PaaS一体化解决方案迈进。

沃丰科技正是其中一家相当有代表性的SaaS+PaaS厂商。从Udesk位列智能客服领域*到全面升级为AI驱动的一体化客户全生命周期解决方案供应商，面对发展新阶段，沃丰科技需要解答的问题是：成为细分赛道里的领头羊后，软件厂商将如何可持续发展？AI驱动的一体化客户全生命周期解决方案有何魅力？将为行业数字化转型发展带来怎样的惊喜？

运营增长压力下

SaaS+PaaS乘势而起

在SaaS领域里，智能客服是一个相当细分且垂直的赛道，甚至会被认为是非常窄的领域，这多少有些误解。

根据《2021年中国智能客服市场报告》数据显示，2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元，同比增长88.1%，预计到2025年智能客服市场或将突破百亿，行业发展可谓迅速。同时，智能客服早已不再是呼叫中心、坐席机器人等工具型服务，正在朝着帮助企业及组织提供围绕客户全生命周期的智能服务深度延伸。

围绕智能客服，向前进入营销运营、向后深入到销售转化再到客户体验，历时七年的服务实践积累以及深入专注的产品与服务打磨，沃丰科技创新性的拓宽了智能客服SaaS赛道，成为了SaaS领域里亮眼的、能够为中大型客户服务的代表。

“早前盛行一种论调，即SaaS公司只能做中小企业市场，中大型公司看不上SaaS带来的一点利益。”沃丰科技创始人&CEO于浩然讲到。

这不是空穴来风，一方面，出于安全方面的考虑；另一方面，相比于传统软件系统来讲，SaaS轻应用、订阅式收费、低成本等特点在中大型客户群体中算不上是优势。更重要的是，“早前，我们的能力不足以满足重大型客户更多、更复杂的需求。”

随着数字化转型加速以及国产化替代浪潮的深入，新需求、新业态、新模式层出不穷，推动市场从需求侧到服务供给侧的变化。“在增长压力下，对于中大型客户来讲，需求愈发复杂、业务也更加联动，这要求服务商们同时具备SaaS+PaaS能力，能够提供全面而系统的服务体系，具备较强的打通与连接能力，从而发挥更高的价值。”

与此同时，快速增长的需求引来了越来越多的玩家进入，让客户应用起来、提供更多的价值成为行业的门槛。对厂商来讲，在SaaS+PaaS的模式下，拥有成熟的产品技术、服务能力以及全面的解决方案就能够得到青睐。

这也是为什么这个节点上，越来越多的中大型客户开始接受沃丰科技这样的新一代厂商，帮助自己在精细化运营中挖掘新商机。“这是一个恰好合适的阶段，供需双方都已经具备了一定的成熟度。”

于浩然强调，“To B是一门长期的生意，这是因为厂商们需要一定的时间去沉淀去积累行业经验。”如今，沃丰科技已经具备了各项成熟的能力，AI驱动的一体化客户全生命周期解决方案，凝结了沃丰多年在智能客户领域的实践与认知，从而支撑其为客户提供高效的、全流程、闭环式新客户体验。

To B 更强调产品厚度与交付能力

“做产品难，做To B产品更难。”于浩然感慨道。

很多SaaS厂商在发展的过程中都会面临这样的情况：在多样化的需求下，交付模式是选择纯定制化开发项目制还是基于标准产品做交付？前者会陷入困境难以做出自己的产品竞争力，后者沉淀产品是一条漫长的路且需要承受长期的利润压力。所以，做产品难，关键就在于产品厚度积累。

这也是为什么沃丰科技会选择率先在智能客服中将Udesk产品做到行业第一。“SaaS厂商有一条发展路径，即在一个垂直细分赛道里打磨好产品及服务能力，进而拓宽服务链条，发展自己的平台，再然后建立起合作伙伴生态，这样生意就做广了。”

然而，其中坚守与执着不言而明。

例如，在“无处不AI”的理念下，沃丰科技形成了高度智能化的客户全生命周期体验服务。以沃丰科技GaussMind在近日推出帮助企业搭建统一的知识共享平台的“AI知识中台”解决方案为例，与同行竞对们相比，沃丰真正地实现了帮助客户进行分析决策，可高效地应对搜索与推荐、智能问答和分析与决策等前台服务渠道和场景，助力销售快速准确识别商机、抓住客户敏感度需求。 

不难看到，AI驱动的一体化客户全周期解决方案的推出，是沃丰科技在深化产品能力以及拓宽业务线中再上一层楼的标志。当前，沃丰科技打造了Udesk全渠道客服系统、GaussMind智能语音语义平台、ServiceGo销售服务一体化平台、微丰基于企业微信的CRM、CusBridge智能客户体验管理五大产品体系，全面服务于售前、售中、售后全客户场景。

深厚的产品能力之外，沃丰科技AI驱动的一体化客户全周期解决方案还提供了极具竞争力的强大交付能力。

在当前的SaaS行业中已经逐渐形成了一种共识：厂商只卖产品是不行的，交付能力正在成为新核心力，而这种能力对于SaaS厂商未来的持续发展已经非常关键。

“中小客户不讲究交付，因为在中小客户的诉求中需求较为简单，标准化即能够满足需求。但对于中大型客户来讲，厂商需要具备业务梳理与设计的能力。”同时，具备强大的交付能力不是一件简单的事儿，至少对于新进SaaS厂商来讲是极有挑战的。

于浩然强调，交付能力是让客户用起来的基础。“沃丰坚信并践行在交付的过程中，充分理解客户业务需求，为客户设计完整有价值的解决方案，进而真正地将其落地应用起来，并在后续的实践中不断迭代确保持续运营。”

深耕行业才能打磨极致的客户全生命周期解决方案

国内SaaS行业发展至今，已经到了不得不思考一个问题的时候：中国的SaaS头部企业是否会出现？

对于沃丰科技来讲，答案是肯定的。“中国未来一定会在各行业中形成SaaS头部企业，并且届时SaaS的头部效应将会越来越明显。”在积蓄力量的酝酿期，沃丰将持续打磨产品厚度、强化交付能力、建立更强的客户信任与更好的口碑。

10月28日，沃丰科技在上海隆重举办发布会，正式发布“AI驱动一体化客户全生命周期解决方案”，沃丰科技、华为云、企业微信、卡尔蔡司、鱼跃医疗、好孩子等企业的大咖参会并发表演讲。该方案旨在以AI赋能企业直面全域客户关系管理，在深刻洞悉客户全生命周期痛点的基础上，引入数智化、一体化解决方案，以此助力企业从客户服务走向客户关系全生命周期管理。

截止目前，沃丰科技已服务了超过30个细分领域的标杆企业，涉及医疗健康、制造、新零售、餐饮等，累计服务企业及公共组织50000家,包括世界500强60余家,中国500强150家。

其中，在制造业中，围绕提升客户服务体验场景，沃丰科技AI驱动的一体化客户全生命周期解决方案正在多维度、深层次地赋能传统制造业数字化转型，为施耐德电气、三一重工、喜威燃气等行业标杆客户提供深度服务，积累了良好的客户口碑及实践能力。

在生物医疗领域，沃丰科技高价值的AI智能客户服务能力及行业知识沉淀，赋能药明康德、鱼跃医疗、同仁堂等众多行业标杆客户，帮助医药企业更加智能、高效地营销获客，提升销售效率降低服务成本，实现数字化转型。

未来，沃丰科技将继续深挖生物制药、制造业、大健康等行业，不断打磨更加完善的行业解决方案、强化交付能力，期望覆盖更多标杆客户，从而更好地为行业客户提供智能、高效地服务。

于浩然讲到，“沃丰科技是国内领先的AI驱动的一体化客户全生命周期解决方案提供商，致力于做智能客户服务的领跑者。我们的‘一体化解决方案’，正在为更多行业带来智能客户服务领域的全新体验。”