又是一年双十二！有句话叫双十一要黏在网上，双十二要玩转线下。因为双十二会有更多的线下商户参与活动，包括餐饮、超市、便利店、外卖、商圈、机场、美容美发、电影院等等。

换句话说，双十二是线上线下相结合的全渠道促销。值得一提的是，有一家企业，早在几年前就已经做好了全面支持客户线上线下全渠道布局的准备。这家企业就是SAP，因为SAP Hybris从技术、流程到落地经验，全渠道、全平台、全维度助力企业客户在海外市场取得了辉煌业绩。

以消费者为核心的背后

近两年，随着中国消费者的购物习惯日益成熟，新一代消费者越来越重视消费环境、个性化和体验，电商的快速崛起和这两年“O2O”、“C2M”、“新零售”的风生水起皆源于此。

因为无论是电商、“O2O”还是“C2M”、“新零售”，核心都是一个，那就是降低顾客的购买成本、体验成本，并提升顾客的个性化体验和消费环境。这样做的核心目的，无非是聚焦回头客和提升复购率。

不过，对于大多数传统企业和供应商而言，目前还比较多地受制于财务、技术的局限而难以实现以用户体验为核心的业务发展。即便已经走在前列的电商、“O2O”、“C2M”、“新零售”的领军者，在覆盖北上广深等发达地区后，如何将同样的体验下沉到边远而个性化需求更高的“五线山村”，仍旧是一个巨大的挑战。

我们说，电商、“O2O”更偏重于降低顾客的购买成本、体验成本，而“C2M”、“新零售”更注重于提升顾客的个性化体验和消费环境。因此要满足消费者全方位的购物体验，就需要将线上的官网、第三方电商平台、社交平台，甚至今年开始流行的短视频平台，和线下的门店，以及后端的研发、制造、物流、结算和服务全面融合。 这一切，在SAP大中华区电商与客户关系产品部总经理张波看来，正是SAP Hybris的优势和擅长所在。

SAP大中华区电商与客户关系产品部总经理张波

“对消费者而言，SAP Hybris致力于提供以客户为中心的、一致的极致全网体验；对企业运营者来讲，SAP Hybris则是一个以客户为中心的数字化运营平台。”张波表示。

首先，如果要满足客户全方位的购物体验，首先要将企业官网、第三方电商平台、社交平台和线下门店互相融合，并且要求所有客户接触点都必须提供一致的卓越体验。

其次，要满足客户全方位的购物体验，也需要将体验从前端延伸到后端的研发、制造、物流、结算和服务全面融合。

因此，张波认为以客户为中心，就要把传统线性的“交互->交易->交付”的三交模式，转变为“交互+交易+交付”相互融合的循环运营模式，帮助企业构建数据、流程和体验三大基础能力，建立以消费者为核心的品牌战略，全面提升消费者和所有参与者的体验，也就是全渠道和全价值链的极致体验。

极致零售体验三要素

在张波看来，极致零售体验的三要素首先是交互。SAP所做的，是企业为赋能到终端。

比如SAP Hybris Marketing Cloud和SAP Hybris Sales Cloud可以帮助企业融合多渠道营销数据，建立以消费者为中心的360度全景视图，赋能渠道和终端个人，达成端到端个性化营销支持，调动数据支撑产品本地化、个性化定位，从而实现与与消费者随时、随地有针对性的、快速的互动。

在极致零售体验三要素中，接下来的是交易环节。SAP所做的，是融合全平台。SAP Hybris Marketing Cloud和SAP Hybris Sales Cloud 聚焦于全渠道交易与体验融合，聚焦于一致的价格与收入管理，可以帮助客户将自己的后台ERP成功对接传统线下和官网、京东、天猫、微店等国内所有电商平台。

值得一提的是SAP Hybris已经打通了Hybris与天猫聚石塔的连接，既保障了客户交易数据的安全又畅通了交易通道。这一中国特色的电商功能与SAP Hybris的集成整合，充分体现了SAP对中国市场的重视和全力支持。

在极致零售体验三要素中，第三个环节是交付环节。但交付不是收尾，而是新的起点。因为如今，聚焦回头客和复购率已经成为任何一个商业行动中的重中之重。

SAP Hybris Service Cloud既可以通过自服务门户提升客户体验，也会让后端服务团队更加专业的响应客户需求，提升“回头率”。而SAP Hybris与后端SAP ERP 系统的无缝集成，则让企业对物流速度、仓储的有效分配以及制造的管理有了更加精准的总体把控，构建起增强的“人单合一”模式，畅通“交互”到“交付”的通道，用“交付”反促“交互”的活跃度。

融合模式助力个性化经营

从线性的“交互->交易->交付”的三交模式，到“交互+交易+交付”相互融合的循环运营模式，实际上就是一个个性化顾客经营，以心为本经营“消费者体验”的模式。

SAP Hybris融合电子商务、市场营销、收入、销售和服务等五大企业发展领域为一体，提升交易及财务管理能力，赋能给企业客户，缔造以消费者为中心的线上线下一体化的全价值链极致零售体验。

例如，立邦从2015年开始启动品牌升级计划，从一家涂料制造商转型为全方位涂装服务商，包括从传统渠道到线上线下结合的O2O转型，从产品品质到服务与体验的转型升级。借助SAP Hybris强大的内容管理平台平台，和内置的订单管理、交易管理、渠道管理等相应模块，减轻了立邦旗下的iColor初次架构电商类网站的工作量，帮助iColor网站改版成全供应链的家居、家装网站，为用户提供一站式解决方案。

另一个例子是SAP Hybris助力北京易驾佳公司打通企业自研app、SAP Hybris中台系统和后台HANA ERP的联接，并预留Hybris的模块扩展空间，统一报表格式，增强报表统计的智能化分析能力，为财务管理、绩效考核、业务统筹提供更好的支持。

易驾佳是一家成立于2015年的初创企业，开创了驾驶人行为驱动的智能化精准驾培新模式。易驾佳与SAP联合打造的基于驾驶人行为大数据的智能驾培生态系统，不仅能够提升驾校的培训质量与服务品质，同时为植入驾驶安全意识、解决监管难题提供了科学完整的解决方案。至今，易驾佳RoboCoach®机器人教练已在河北、北京、*、黑龙江等省市的驾校投入使 用，累计培训万余名学员。 

从这些案例可以看出，SAP Hybris不仅仅面向电商，也面向各种场景的全渠道零售价值链，方便企业进行前后端财务业务一体化垂直整合、个性化顾客经营和全渠道品牌零售。

在笔者看来，在以互联网为技术核心的商业时代，企业围绕消费者需求，只有进行数字化转型，重构人-货-场，才能无限逼近消费者的内心需求。而通过SAP Hybris达成“交互+交易+交付”相互融合的循环运营模式，也是提升全渠道和全价值链的极致体验的最佳方式之一。