近日 eBay 推出了基于 Facebook Messenger 聊天机器人平台的“智能个人购物助手”ShopBot，帮助消费者挑选商品和处理售后等问题，充当虚拟客服。

ShopBot 机器人目前尚处于测试阶段，用户既可通过该登录网页版使用，也可在 Facebook Messenger 应用程序内搜索“eBay ShopBot”。

登录后，用户就可以用自然语言与 ShopBot 购物机器人对话，例如，“帮我找一双球鞋”，消息发出后，机器人就会针对问题，提供一些有关类别的选项，以帮助用户缩小搜索范围。如“高帮还是低帮？”“外场还是内场”等等。

此外，用户还可以提交商品图片，让机器人在 eBay 网站上搜寻类似物品，原理与以图搜图相似。eBay 首席产品官皮特曼称：

它每天都会更深入地了解购物者和我们庞大的产品库。人们使用它的次数越多，它就会变得越聪明。人工智能科学可以提供背景分析理解、预测模型和机器学习能力。将人工智能与 eBay 公司的大量库存和独特精品整合，将能够让我们为任何拥有手机的人创造一个更舒适、更个性化的购物体验。

ShopBot 机器人的推出也印证了 eBay 开始发力 NLP 和计算机视觉等 AI 技术。本月初，eBay 宣布准备收购以色列计算机视觉公司 Corrigon，在一定程度上摆脱对人工的依赖，自动分类商品照片。今年初，eBay 公司还收购了机器学习团队 ExpertMaker 和数据分析公司 SalesPredict。

同样作为电商平台，阿里曾在 2015 年 7 月发布虚拟购物助理机器人“阿里小蜜”。前端通过自然语言（文本和语音）交互，后台技术与 Facebook M 类似，采用了智能+人工的方式为用户提供服务。通过云计算、大数据、深度神经网络等技术为会员提供性价比高的商品。两个月后，支付宝从 9.0 版本开始，在内部集成阿里巴巴自己的智能机器人客服，名字分别取作：安娜、小俊和糖糖。这些智能机器人可以理解口语化问题、分辨问题焦点、理解上下文别且可以自我学习，服务效率是人工客服的 60 倍。

为何比阿里购物机器人助理晚？

eBay 在聊天机器人的推出上晚了阿里一年多，至于晚这么久的原因，有可能和此前购物机器人助理相关技术不成熟有关。

目前虚拟机器人处理用户需求，大多利用人工客服与 AI  算法结合的方式让机器无法解决的问题，迅速派送给真人客服，与此同时，机器也可学习真人解决问题的过程。

据悉，Facebook 去年在公布 M 项目时称，每一次人工解决问题，中间的所有信息都被人工智能所记录。按照计划重复数万次以后，人工智能就可以接替人类，直接完成所有预定。然而一年下来，研究人员发现情况没那么乐观，人力至少要重复上百万次类似的操作，才能让算法习得如何独立帮助用户来成功地预定一次晚饭。

雷锋网(公众号：雷锋网)了解到，国内某私人助理创业公司员工数量不足 50 人，用户数量数十万，但背后的人工客服团队高达 300 人以上，成本压力巨大。

因此对于 eBay 这种坐拥上亿用户的企业可能出于成本考虑，优先选择把 ShopBot 建立在 Facebook Messenger 平台上。而 Facebook Messenger 平台采用了纯算法，几乎没有涉及到人工客服。把产品搭建在纯算法平台虽成本较低，但不得不面临不智能、服务质量较差的问题。早期 Messenger 用户抱怨 Facebook 聊天机器人回复特别慢，其他批评还有，有时候机器人根本无法理解他们查询的问题。

现在 Facebook 聊天机器人已推出有半年时间，整个 Messenger 平台上拥有过万个聊天机器人，智能程度也大大提升，用户使用习惯也开始养成。现在 eBay 选择在 Messenger 平台上推出 ShopBot 无疑是一个不错的时机。

本文作者：亚峰

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