澳洲航空是一家有28年历史的公司，在该公司经营的前20年中，公司的市场营销部门都只是整个航空业务的一个子集。

澳洲航空红色星球及忠诚客户服务执行经理Vaughan Chandler星期二在悉尼的ADMA Data Day 2015活动上表示，该公司已经从对自己的客户了解甚少转变成对于客户拥有了360°的了解，知道他们是谁，他们飞向哪里，他们在做什么。

该公司从2007年其开始建立客户数据集，当时该公司想要更多地了解客户的行为。这导致了澳洲航空忠诚客户服务部门的创立。

Chandler表示，“从那时起，我们对于客户行为有了更多描述性的了解。我们了解到的知识让我们能够从根本上改变我们的常旅客计划。例如，允许用航空积分兑换其他航空公司的席位；将这个计划延伸到银行业；开放业务之外的积分渠道，例如伍尔沃斯和其他一些普通消费领域。”

“这在现在听起来已经是一种标准的做法了，但是在当时，这几乎和航空公司忠诚计划的传统智慧截然相反。”

Chandler表示，澳洲航空的忠诚度计划现在每年能够产生13亿澳元的收入，赢得80万独立用户的选择。

Chandler表示，其结果是，该公司每年能够开办600次活动，每一场活动都根据特定的算法瞄准某些客户，而不是泛泛的市场营销活动。例如，平均来说，每个会员每年会收到50封电子邮件。但是，没有人的通信设置是和另一个人一样的，每个月的电子邮件广告有15万种不同的变种。

这样做的回报是，该公司的财务业绩出现了改善，息税前年收入从2008年的1.28亿澳元增长到1.54亿澳元，到2015年，这一数字增长到了2.82亿澳元。

澳洲航空公司的忠诚度计划大获成功之后，这家航空业的巨头也能够拓展自己的业务线，包括开发解决方案帮助其他企业设计自己的忠诚度计划；提供数据和市场营销服务；多样化自己的忠诚度服务计划。

Chandler补充表示该公司已经开发了一个标准框架以发现该公司收集的所有的数据能够被所有的业务所用。

他表示，“今天，我们在所有的业务中都利用了对客户的了解，无论是策略制定、产品设计、飞机飞向哪里，资本配置、定价、客户关系管理，它是一切的基础；所有这些领域都使用了同样的知识，这样我们就会对我们的客户有一个集中式的了解。”

Chandler表示，对于该公司来说下一个机遇及挑战在于降低最新推出的业务--红色星球在数字化时代带来的碎片化的现象。

他表示红色星球的目标是帮助客户使用媒体--特别是数字媒体；分析并在利用澳洲航空通过忠诚度计划收集到的数据进行的研究和产出之间建立更直接的联系。 

  

原文发布时间为：2015-7-14

 

本文作者：孙博

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