说起工单，大多数人并不陌生，从字的表面意思看就是“工作单据”，只要和工作流程相关，它几乎无所不能、无处不在。对于客户而言，工单是快速便捷联系产品服务商，使问题得一解决的最佳途径。对于企业来说，工单也使企业内部沟通协作更顺畅，从而又大大提升了客户的满意度。
工单做为与用户沟通协调的主通道，而产品本身的易操作性，背后的服务专业性，工单的合理管理等环环相扣，每一环节都触动用户的感知。
而聆听正好与工单相辅相成，它以低姿态的形式，使用户从被动变主动，真正参与进来。
通过聆听平台，我们能进一步了解用户真实的声音，不只是产品，也包括工单、文档、云栖社区、天池、阿里云大学等阿里云各平台。
近期聆听小二开展专题优化，而第一期就是与用户息息相关的工单与服务，涉及工单的管理、服务和生态、工单产品本身在内的反馈，占聆听所有建议数的2%。
有了这些建议，聆听小二可从全局出发，多方位考虑后，进行去重总结筛选出了30+条优质改进建议，与工单、客服团队一同进行了全面的优化完善。
1、『减少用户操作成本』客户打开工单或停留在工单页面等待时，有新的回复时会自动更新并停留到最新回复窗口，用户可快速了解最新情况以及后续跟进节点。
2、『反馈更简单便捷』工单流程处理完成后，会直接定位到评价窗口，便于用户对此工单处理进行打分与评价，以便提交更优服务。
3、『提交工单更简洁』用户只需根据自己当前问题状态，以及业务受影响程序，选择重要或一般即可，减少多项选择的复杂性。
4、 在每个用户的工单界面上方，写清楚当前工单（因人而异）的SLA（响应时间），并设定一个合理的期望值。
除此之外，更多建议也已优化完成。还有部分体验建议也在持续优化中，后续也将逐步进行同步。
对于阿里云来说，工单可以快速明晰用户信息和轨迹，是企业发展的命脉。服务体系的点滴体验都会使产品打折。如何通过客服体系有针对性的提供服务，做到提前预警，主动服务才是核心所在。
无论从现在看，还是长远出发，聆听建议反馈平台都必不可少，它正好弥补了客户服务体系美中不足的那一笔，使用户从被动到主动，真正做到参与和互动。
后续，还将打通聆听、工单系统、智能客服、服务热线，售前售中售后服务体系，真正做到用户问题的一次性解决，践行“最多跑一次”的政策，搭建全面的、有闭环的客户服务体验。