Twitter需要在广告收入之外找到新的增收途径，以便增强投资者和普通民众对公司的信心，于是他们将目光投向了客户服务。

继早前推出企业客服功能，让消费者能够与企业通过私信等方式即时沟通之后。Twitter对这一功能做了进一步完善，让企业能够发送快速回复和欢迎消息，并通过自动化和人工服务相结合的模式让企业更加完善地服务消费者。消费者也能够掌握企业客服人员的活跃时间，并知道大概什么时候能够获得回复。

与此同时，当人们搜索企业、在推文中提及企业相关信息或者直接私信企业时，企业能够提供帮助的信息将会自动显示在建议结果中，以便消费者更好地解决所遇到的问题。消费者在页面中也能够看到更加显著的按钮来发起私信，从而更快地找到客服入口。

近来，Twitter一直在尝试探索广告以外的商业化路径，客户服务成为了其中的选项之一。年初，公司就已经推出了相关功能，受到众多品牌的关注。今年3月，苹果专门为此开设了账号@Apple Support，充当起客服的功能。这个账号不仅回答消费者的问题，还提供包括建议等在内的其他信息，在三个月时间内拥有了多达40万的粉丝。

在早前针对数字时代消费者需求所做的洞察中，Twitter官方提到对于消费者而言，客户服务比品牌本身重要30%，比更为实用的“性价比”重要52%。对品牌互动过程感到满意的消费者中，有85%会将品牌推荐给其他的朋友。

对于企业而言，如何处理数字时代下与消费者的关系成为难题。毕竟，社交媒体常常拥有着裂变式的传播效果，在短时间内覆盖大量消费者。因此，在社交媒体上及时回应消费者的关切成为重中之重。

除此之外，企业客服功能还为品牌业务的变革提供了更多的空间，例如必胜客就将点餐的功能引入其中。“我们在不断寻找简化点餐过程的方法。这个平台允许我们的消费者快速点餐，并在Twitter上了解更多信息。”必胜客首席数字官Baron Concors说。

财报显示，广告业务在第三季度Twitter营收中的占比由去年同期的90%下降至88%。虽然广告仍然贡献了绝大部分营收，但对于Twitter来说，确保营收来源多样化仍然是未来追求的目标。

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