一、乐言科技智能技术平台背景
我们先来谈谈人工智能的进阶。计算智能，相对来说规则比较简单。感知智能，比如语音识别、人脸识别，比计算智能要难一些。但认知智能是最难的，因为认知智能更多是跟人打交道，模拟人类思考，需要做一些推理，所以更有挑战性。认知智能可以赋能和辅助人类的知识工作，能够应用到更多场景。
在众多行业中，电商客户服务，是人工智能很好的落地应用场景。
从去年疫情开始，线上的交易越来越多，线上客服也越来越重要。电商客服比较特殊，不仅承担着售后服务工作，还承担着重要的售前销售型任务，对成交和店铺排名都有重要的影响。同时客服人力成本逐年增加，客服招聘也逐年变难，且客服的服务水平参差不齐，一个优秀客服和普通客服的销售转化率可能相差不止一倍。在电商客服领域，可以提升服务的场景有很多，而AI技术可以发挥建设性的作用。
AI技术从实验室走到产业落地，这中间存在极大挑战。AI在场景落地一般要克服这些问题：比如领域感知，高精准度，快速学习适应业务场景的多变，还有根据拿到的反馈主动学习等等。具体怎么做？比如在领域感知方面，我们的策略是用知识图谱的方式，把该领域的知识描述出来，喂到机器学习的算法里；在高精准度方面，我们专门为场景结合知识图谱去定制准确率99%以上的算法，然后用深度学习做快速迭代。整个过程，我们形成了数据到信息，到知识，再到智慧的场景。
二、乐言科技智能技术平台介绍
乐言科技是国内领先的认知智能科技公司，如图是我们公司的技术栈。在电商领域，智能客服、营销推荐、售后服务、用户运营等等业务，都用一个统一的认知智能接口，内核算法是一样的。底层基石是一个知识图谱的解决方案，端到端地从数据的清洗、收集、建模，将各种各样结构化和非结构化的数据整合进来，数据知识图谱化、结构化之后，机器就能处理了。主要的一些模块包括语言认知（语义理解）、深度问答等。在语言认知这块，拿开源算法跑出来的模型距离商用要求还是非常远的，这一块我们结合领域知识和深度学习做了大量工作，开发了一个准确率特别高的高精度算法模型；第二个是深度问答，不是简单的用FAQ范式做问答，机器人对问题的理解同样需要在领域知识里做大量的工作。第三是多轮对话聊天技术，然后是智能推荐技术。
我们的方案经过多年打磨，从技术特点上，我们做到了“快，少，准，精，省“，“快”是指我们为行业建立全量知识图谱的构建周期从月级别缩短到天级别。比如上海举办的世界人工智能大会，我们从接到研发会议小秘书的任务到上线只花了短短两周时间，能这么快上线，是因为我们知识建模的时间非常短，基于知识建模去构建一个问答系统速度也就快了。基于我们的算法，对于数据的依赖性会大大降低，减少2~3个数量级；准确率从85%提升到99%，真正达到商用要求；更多行业知识点来支持语言理解和精准问答做到精；反馈收集加上自动达标和审核，标注量减少70%以上。
我们从16年开始做电商客服机器人，也是第一家以拟人的方式做智能客服机器人的公司。我们现在线上每天接待一千多万人，但是对于大量消费者，他们可能并不会感知到与之对话的客服是机器人，因为机器人可以做到回答准确且有温度。从商家角度来说它做到了开源节流，且用户服务体验好：节流方面，商家使用机器人后日常可以节省40%，大促节省得更多，而且一个机器人一年的成本是人工客服的10%；开源方面，客服机器人回答更好更准确，消费决策更容易更快速，GMV普遍增长5%~10%，再加上一些营销的能力，GMV有进一步的成长；体验上来说，客服的平响时间减少，消费者体验好。
我们根据消费者的行为路径与生命周期，对客户服务节点进行了全链路拆分，我们去看AI在每个场景下要解决什么问题。如图有很多模块。比如售前咨询、提醒下单、物流提醒、售后退换货等等。只有把每个环节都做好了，才能真正做到开源节流。我们的解决方案平均帮助整店GMV额外提升 15%，客服成本整体节省 60%。
接下来聊聊我们服务过的店铺，商家们都非常优秀，我们做了一些添砖加瓦的工作。唐狮旗舰店是乐言科技的共创商家之一，在2016年的时候整个电商行业的客户服务水平，从现在的标准来看，是比较原始粗旷的，当时店铺平均响应时间有120秒，17、18年我们介入服务后，通过人机协同的模式快速将平响缩短到了40秒，客服人均接待量也大大提升了。做到了节流，也要帮商家开源，提升用户服务体验，我们通过高维人机协同、智能质检，根据商家定制化需求、偏营销的需求开发功能等等，帮助商家做到了咨询和营销的销售额的大幅提升，DSR提升，到了2019年，店铺的平均响应时间达到了19秒，75%的售前工作都是由机器人来完成。
第二个店铺也比较典型，叫ITIB，是今年6.18女装类目的黑马，直播是该店铺的主要带货方式。现在日常销售中直播的突发流量是越来越多了，这家店做到了极致。在今年上海时装秀的发布会上跟薇娅有一个联合活动，短短四个小时，咨询量有12万人。对于一个几十人的客服团队来说，是很难应对的，乐言科技智能客服机器人完全独立接待超 4万人，其余8万机器人也回答了大部分问题，少量交给人工。随着机器人的介入，突发流量得到了很好的解决。
三、乐言科技智能技术平台升级
在电商服务这块，不同类目的商家，客服要面对的挑战差异也很大。提升AI技术能力让更多商家享受到AI的便利是我们一直在追求的目标。为了进一步提升产品性能与业务能力，促进全链路数智化升级为商家创造更大的价值，我们跟阿里店小蜜展开了全面合作，双方的AI技术算法、业务场景服务逻辑进行了深度的融合共创，对产品问答能力、全链路营销能力、场景细化能力等方面全面升级。
乐语助人店小蜜合作版AI能力、产品性能更强大，可以服务更多类型的客户，在商家实际应用中也取得了很好的效果。举个例子，我们服务的家居清洁类目头部品牌宝家洁，店铺SKU繁多，上新速度快，咨询量非常大。近一年来，乐言科技智能机器人自主接待服务的客户超过257万人次，问题回复率超过75%，询单挽回的转化金额超过2182万元，给店铺创造了商业价值的提升。
在整个服务过程中，我们接触到大量真实消费者，沉淀了很多用户洞察，包括用户行为，购买行为和用户的基本信息，智能客服机器人可以更了解买家，做到更精准的智能推荐，在服务过程中有效为商家提升GMV。
智能推荐分多种推荐场景，不同推荐环节需要做的动作也是不一样的，比如AI智能选品，商品智能过滤等。我们的智能推荐系统可以针对不同用户，不同场景，选择合适的产品，模拟金牌客服推荐商品的判断逻辑，使推荐更加智能化。
商家要做整个消费者生命周期的管理，推荐只是一方面，对于新客来说，目的是要让他下单，首购之后要复购，复购之后要提高客单价，对于流失客户进行挽回。对于不同的场景，我们逐渐形成了从服务到营销，再做整个消费者生命周期的管理方案。
这里举一个网红服装店的例子，商品更新迭代速度特别快，我们通过整个消费者生命周期的管理，一年帮他们清了5000多万的货款。
经过电商行业多年的深耕，我们将用户洞察反哺到投放链路，推出了智能广告投放系统「轻索」。
商家如何在超级推荐里面竞争到比较好的流量，一个是需要对定向有深刻的认知，另外也需要对店铺人群、商品有比较好的研究，我们结合这方面的知识去研发了轻索的分析引擎。轻索具备挖掘商品属性，自动学习定向、智能投放等功能，根据店铺特点和需求实时投放调优，以更具性价比的方式获取流量，提升店铺投放ROI与GMV。
我们合作的一家家居服类目店铺，客单价40~50，之前人工投放ROI是3.64。然后用了我们智能投放软件轻索之后，整店ROI提升至5.22，较使用前提升43%，流量扩圈效应也很明显。
乐言科技从客户服务做为出发点，从咨询的环节切入，对用户生命周期做了全流程的数据洞察沉淀，从用户画像定位、流量获取、用户进店后的服务接待、完成购买后的持续运营等环节出发，研发了一套实现全流程数据闭环的AI数智化服务营销解决方案，每个环节有对应的AI智能产品去解决商家的需求。现在可以看到，商家开店已经从手工运营的方式变成机器辅助全流程去做精准智能的管理，用AI智能极致放大人效，高效助力战略落地。
AI引领着新的电商服务时代到来。