摘要：
春运到了，12306被推上了风口浪尖，大家将买不到票的怨气全部吐在12306上！几年前火车票已经实名制了，那黄牛应该就找不到赚钱的空间了，但因为业务流程上的漏洞，造就了黄牛存在的空间。如何改善业务流程，让更多的票到真正需要的人手上呢？
12306网站真的是很烂吗？
这个网站确实很烂，加上它庞大的造价和一直不知名的网站建设者，所以它是烂上加烂！
但如果这个网站能做到这样的效果，那买票难的问题似乎就不应怪它了：
1）能及时发售车票；
2）高访问量时网站不会没有反应，不会出错；
3）能有效地杜绝各种漏洞，杜绝各种抢票软件。
如果上述三点都能做到，你去买票时如果网站提示你票已经售完，那你似乎就不应该责怪12306网站了，这是因为供远远小于求的原因导致的！无论12306如何强大，它都没有可能将无变成有。
但这些卖出去的票中，有百分之多少是真正卖到回家的人手中呢？有多少比例的票被黄牛控制了？实名制后黄牛为什么还有生存空间？
下面我们先看看一个旅客的正常的购票、取票和进站乘车流程，然后再看看黄牛如何找出漏洞实现倒票。
旅客购票、取票及进站乘车流程
具体步骤如下：
1）在12306上购票，输入身份证号码和姓名等信息，你可以输入多个身份证号码买多张票。
2）你手持二代身份证到互联网取票机上取票，或者去柜台人工取票。
3）你通过安检进入候车室。
4）通过安检后，可能有工作人员对你进行实名验证。
但这个步骤通常是省略的，就算有这个步骤，检查也很简单。通常只有一两位工作人员进行检查，而人流量非常大，工作人员仅仅是肉眼看看你的车票和身份证，身份证号码对上了，你就可以通过了，检查的时间往往不到5秒。我坐过很多次火车，只遇到一两次实名检查。
5）你在候车室等车，到乘车时间，你持票通过闸口。这个过程不需要身份证，当然你持二代身份证直接过闸的除外。
上述的流程基本上就是让实名制形同虚设，这样就给黄牛留下了可乘之机。
黄牛的抢票流程
我先做一个假定，就是假冒的身份证不能在互联网取票机上取票，也不能在柜台取到票。如果这个假定不成立，那么黄牛更加是容易轻松倒票了。
黄牛的抢票流程是这样的：
1）事先准备大量的真实身份证。黄牛通常是一个团伙的，要搞定大量身份证并不难，如果身份证可以假冒的话，就更加不在话下了。
2）用上述身份证号码在12306上购票，并且利用系统漏洞用抢票软件来抢。
3）用上述身份证取票。
4）将票倒卖给买不到票的苦逼的你，收取高价。
5）告诉你进站攻略：如果没有实名检查，直接进站；如果有实名检查，就用一张假车票，假车票上的身份证号码与你的身份证号码一样，你用假车票混进去后再用真车票乘车。黄牛会为你提供周全的服务，假车票会连同真车票一起给你。当然黄牛也可以给你一个与真车票配套的假身份证，以便你混过实名检查，到时你注意不要拿错就行了，但造假身份证成本比较高，我估计黄牛会比较倾向提供假车票给你。
要杜绝黄牛，就必须自己扮演一次黄牛，看看他是如何利用漏洞的。上述的黄牛抢票流程，是我个人的无责任YY，真实的黄牛抢票流程可能比上述流程更加专业，如果黄牛和官方卖票的人有勾结，那么事情就会变得更加恐怖。
为什么飞机票没有黄牛？
这是因为飞机票真正做到实名制！
关键是安检这一步，安检时首先检查的是你的登机卡、身份证和本人是否一致，工作人员会通过系统来查证你的身份证、登机卡，还要肉眼观察你的样子看看你是否和身份证上的一样，这个过程你还被拍下视频或照片。
这样的严格检查，才能真正落实实名制，杜绝黄牛。
插一个稍微题外的话题，广州新白云机场的安检可能存在安全漏洞。
如果你要到乌鲁木齐市，是需要走专门的安检通道的，白云机场安排了专门的安检通道给到乌鲁木齐的旅客，这个通道的安检是比其他通道严格的。问题是有安全漏洞！
假设我是*，我要携带的恐怖作案工具不能通过乌鲁木齐通道，我会怎样办？我会让我的同伙购买其他机票走其他通道，让他带上作案工具，过了安检后再将工具给我。
要杜绝这个安全漏洞，可能只能有两个办法：
1）乌鲁木齐通道过去的旅客，设立专门的通道给他们，一直到他们登机，这个过程还必须保证他们不能和其他人接触。这个办法不可行。
2）那只能是第二个办法，就是所有通道都升级到乌鲁木齐通道的安检标准，这样就可以取消乌鲁木齐通道了。
最近到白云机场乘机，已经没有见到专门的乌鲁木齐通道了，可能是全部安全通道的检查标准都升级了。
要防*，首先将自己变成*，深入思考*的可能做法，这样才能杜绝安全漏洞。这和要防黑客，要先自己做黑客是一样道理的。有些公司为了提高自己的安全等级，专门请一些人和团队来破解他们的安全系统，找出漏洞。
落实实名制，杜绝黄牛
12306网站本身并不能让票增多，要让大家更容易买到票，目前来说最有效的办法就是打击黄牛，落实实名制！
落实实名制的办法也不复杂，参考机场的做法就可以了,增加更多的人手和设备，真正做到车票、身份证和本人是一致的。落实实名制的同时，请多做广告宣传，让大家知道实名制已经落实了，让黄牛知道没有赚钱的空间，让人民群众知道找黄牛买票是搭不了火车的。
有人可能会说：火车站的人流巨大啊，要落实实名制工作量巨大不现实啊！
如果是真心想解决购票难问题，真心想为人民服务，这些困难就可以克服！要落实实名制其实也不需要增加很多成本，对于这么有钱的铁道部门来说不算什么大事，是有关部门想不想解决问题的问题。如果有关部门总是不去落实实名制，那么我们就理由去怀疑是不是有人从中获利！（这些不愿意落实实名制的人有可能本身就是黄牛）
小结：多从业务分析师的角度思考问题
本文分析了当前热点“购票难”，特别是分析了黄牛如何倒票的。
这个12306网站的项目愿景是什么呢，以下几个你会选哪个？
A）解决大家购票难的问题，让大家能安安心心快快乐乐的购票回家。
B）让大家能通过网站买到票，减轻大家购票之苦。
C）为大家增加一个购票的途径。
其实这个网站只能做到C。
一个系统要发挥更大的作用，不仅仅靠系统本身改善功能，更重要的是使用系统的单位也需要去改善业务流程，我们要多从业务分析师的角度为客户提供改善流程的专业建议，让客户的工作水平更高，让系统可以发挥更大的作用。
如果我们系统做得不好，可能首先应该检讨的是我们的业务分析是否到位。
如果我们的业务分析已经非常到位，但甲方就是很牛B很强势，不愿意去改，就好像这个铁道有关部门那样就是不落实实名制，我该咋办？
这个问题实在太有难度了，我的回答是：那只能靠RP大爆发了……
无责任声明
本文对黄牛抢票流程或有白云机场的安检流程分析，仅仅是从我的视角出发，应该相当不专业、不全面和不够力度。
如果要解决相关问题，请有关部门真的去深入分析一下相关流程，这样才能针对性地改善问题。
重要说明
本文的话题可能有点沉重，大家多从业务分析的角度来看待本文吧。
12306只是个例子，业务分析的道理其他信息化系统也是使用的。我用这个例子是因为当前是热点，如果你购买过车票的话，你会更有感触。
作者：张传波
创新工场创业课堂（敏捷课程）讲师
软件研发管理资深顾问
CMMI首席专家
《火球——UML大战需求分析》作者
www.umlonline.org创办人