云通信产品专家翅飞:企业如何提升用户全生命周期管理效率?号码百科来帮忙

企业在对用户提供服务的过程中,会碰到很多的问题。从用户注册&登录开始,到风险控制、价值挖掘、追溯流失等,各个阶段都会面临各种各样的问题。从企业的宣传推广,到最终用户的注册转化,是一个漏斗逐步筛选的过程。因此,在用户注册阶段,如何降低用户的注册门槛,尽量减少用户在注册过程中碰到的各种意外情况。如何提升注册成功率?是企业特别关心的话题。在阿里云2021上云采购季直播中,阿里云通信产品专家翅飞进行了《深度挖掘用户价值,助力企业实现用户全生命周期管理》主题分享,为企业的上述问题提供了全新的解决思路。

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当下,无论哪个行业的企业,拉新用户成本都是相对较高的。企在用户生命周期管理中常见的问题有很多,比如:有些粗心的用户,不小心把手机号填错了,导致收不到验证码。企业是否可以主动发现并提醒?再比如:用户的手机号近期做了携号转网,导致短信服务商给客户发的验证码短信接收不到,从而无法完成注册等问题。

而当用户注册完成后,还只是万里长征走完了第一步。这些注册的用户,是否是企业希望带来的用户?是否跟企业经营的预期目标一致?在持续服务用户的过程中,是否可以给用户提供最好的体验、最流畅的服务?对于可能流失的用户,是否可以最大程度的主动发现,并最大程度的挽回?相信这些问题,是所有企业都共同关心的话题。

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为了帮助企业解决上述问题,阿里云通信推出了号码百科产品。试图从用户注册的手机号码维度,来解决企业在给不同阶段的用户提供服务时碰到的不同问题。

号码百科的产品定位,是基于手机号属性维度的产品形态。因此,号码百科产品其实是一系列产品能力的集合。对于号码不同维度的属性,会分别由不同的子产品能力来实现。比如:

  • 号码状态能力,主要的展现属性就是号码的实时状态属性,可以查询出某个时刻的号码状态,是空号?还是停机?或者是关机等;二次号能力,主要的展现属性,就是这个号码是否属于运营商二次放号的号码;
  • 号码归属能力,则主要是体现一个号码,它对应归属的省份和城市、以及归属的基础运营商。如果一个号码有办理携号转网业务,那么就可以查到携转后的运营商归属;
  • 视频彩铃能力,则是一个号码订购的视频播放属性,当订购了视频彩铃的手机号作为被叫号码时,主叫用户则可以看到被叫用户设置的视频彩铃。

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在未来,阿里云通信还会逐步丰富更多基于号码属性的子产品。欢迎大家加入阿里云通信官方交流钉钉群(钉群号:33968186),提出新的需求,与产品经理进行交流。

号码百科产品功能形态与应用场景

一、号码状态

号码状态主要是通过运营商的信令技术,实时检测某个号码当前所处的状态情况。比如停机、空号等。这个检测的技术和传统的拨测所有区别,传统拨测的过程中,被检测的号码有时候会出现响铃的情况。并且拨测的等待时长也比较高。产品使用的体验不是很好。另外,由于不同省份回铃音的播放内容不同,也很难判断一个号码的实际状态是什么。而通过信令检测技术,则很好的避免了上述问题。

通过这样的方式,可以快速的检测出一个号码的状态是否是无效的。这给一部分外呼型的企业,提供了非常高效的工具。因为外呼的人力成本是非常高的,在外呼前,将这部分无效的号码做过滤,以提升外呼人员的呼叫效率。

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另外,对于一些有用户拉新诉求的企业。从各个不同的渠道拉新回来的用户中。曾经发生过注册的时候,用户号码是正常。但注册完没多久,这个号码就会成为空号的情况。通过用户注册后的状态检查,可以有效的识别这部分虚假拉新的用户,帮助企业提升拉新用户的准确率和效率。

还有一部分用户,注册的时候,会不小心把自己的号码填错。所以企业经常会发现自己注册用户的验证码,会发给一些空号,就是这个原因。因此,我们建议当用户填写完自己的手机号码后,针对用户填写的号码做一下实时的检测。如果发现号码是空号,则在注册界面,给予用户适当的提醒。尽可能将这一部分用户转化成有效用户。以帮助企业提升注册用户的转化率。

二、二次号

二次号是用于查询一个号码是否是运营商二次放号的号码。我们知道,当一个消费者注销自己的手机号码后,运营商会将该号码做冷冻处理。在冷冻一段时间后,会把这个号码重新放出来,供其他用户使用。而在这个过程中,前一个号码的主人,之前可能注册了某个平台的账号,而注销号码前,又忘记在该平台做同步注销。那么当这个号码的新主人在该平台注册时,就会出现无法注册的情况。此时,对用户来说,体验是比较差的。此时,如果新用户选择使用手机号找回密码,则对该平台而言,新用户相当于就看到了老用户在该平台的产生的相关数据。如果老用户在该平台还留有资金相关的权益,则这部分资金就存在被盗用的风险。

因此,对于每一个新注册的用户,如果平台发现这个用户已经注册过,而又试图重新注册时,就应该启动相应的检测流程。以避免上述问题。

三、号码归属

近些年,在工信部的大力推动下。运营商之间逐步实现了携号转网的服务能力。对广大消费者而言,可以在不改变自己手机号码的前提下,选择自己喜欢的运营商来给自己提供通信服务。不过由于各个平台、企业,在用户注册时,都需要通过增值电信企业提供短信验证码、语音验证码的能力。而这些增值电信企业,则需要准确的知道每个手机号当前归属于哪个运营商管辖,从而将企业的验证码发送给对应的管辖的运营商,来完成验证码的发送。在这个过程中,对于增值电信企业而言,如果将A运营商的号码,发给B运营商的通道,则会导致下发失败。自然在这个过程中,用户的验证码接受就会出现问题。这样一来,用户的体验变差,企业注册用户流失;增值电信企业也没办法提供更好的服务。因此,对于增值电信企业而言。在每条短信发送前,先查询该短信归属的运营商就是一件非常有必要的事情。

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同样的道理,提供短信充值的平台。也面临类似的问题。因此,建议当用户输入自己的手机号进行话费充值时,也需要先查询对应的运营商,然后再调用相关运营商的接口,来完成对用户的充值服务。

另外,还有这样一类传统的企业,使用号码归属能力,检测商品是否存在窜货问题。比如,某手机公司,禁止手机跨地区销售。那通过什么样的方式来发现经销商窜货呢?其实就是通过该手机注册的手机号码归属地来判断。比如,发现某个广东地区经销商销售的手机,产品激活后,对应的手机号都属于山东地区的号码,或者广东地区的手机号占比未达到指定的比例。则该经销商就存在窜货的嫌疑。同样的道理,如果一个公司目前主要运营的用户和业务在湖北地区,但是通过某渠道拉新带来的用户手机号归属,都在湖南地区。那么也说明该渠道存在虚假作弊的嫌疑。

目前,携号转网的用户已达到千万级别。且每天都有大量新的数据更新。因此,号码归属查询商品的及时性和权威性,就显得非常重要。

四、视频彩铃

视频彩铃是基于VoLTE技术的一种新兴通信交互方式,该产品可以为主叫用户展示一段短视频的回铃音业务。视频彩铃用户可自行选择设定个性化的短视频,可以是搞笑视频,也可以是商务宣传,当其作为被叫时,在电话接通前,主叫用户将看到这段短视频。阿里云的视频彩铃服务覆盖了国内三大运营商。产品针对通话渠道可以做到强覆盖、观看免客户端免流量,因此触达率非常高,投放的彩铃内容也是高清的。所以,视频彩铃可有效针对客户进行私域流量转化,准确高效的触达用户。

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视频彩铃有如下典型使用场景:

信息流场景(UC),在这个场景下,用户通过浏览器看到感兴趣的内容,拨打号码是可直接看到相关的宣传内容,提高客户对于宣传产品认知,提高广告转化率。

大文娱场景,典型案例包括淘票票、大麦,当客户对电影演出认可时,通过投放电影的短视频宣传片,可以形成热点传播效应,提升宣发效率。

新零售场景,例如天猫校园点、银泰喵街。通过视频彩铃可以宣传统一形象,为品牌升级背书。

地产场景,可以通过阿里云地产文旅客户渗透,为客户的形象宣传、商务合作、对外公关提供新途径。

销售场景,通过视频彩铃发布商品信息,可以吸引客户,或者作为销售人员个人名片,拉近客户距离。

客服场景,可以通过视频实现提升用户第一专业服务映像,提高用户服务满意度。

举个详细的电商场景示例,以其中的广告优惠券为例,当用户A领取优惠券时,需授权品牌方代言视频彩铃,这时候,朋友B拨打A的电话就会看到该品牌的视频彩铃。同样的,在通话结束后朋友B会手到挂机短信,通过挂机短信可以点击唤起手淘完成购买,完成流量转化的闭环。

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除了上述场景,视频彩铃作为一个新的内容交互方式,所能提供的业务场景是丰富多彩的。无论是阿里巴巴集团的UC、淘票票、喵街,还是云上客户所在的环保、车辆汽配、地产等服务行业,亦或是面向销售、客服团体的企业赋能,视频彩铃都是一个良好的选择。通过视频彩铃的投放,企业可以快速触达用户,在通信中发现新商机。

欢迎加入云通信官方交流钉钉群(钉群号:33968186),欢迎大家给出各种意见和建议,云通信将认真听取每个用户的声音。以改进产品为客户提供更好的服务。

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