服务等级协议(Service-Level Agreement, SLA)是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

典型的服务级别协议包括下列内容：

• 参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定；
• 服务提供期间的时间规定，包括测试、维护和升级；
• 对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的规定；
• 对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件，应包括对故障报告期望的应答时间的规定；
• 对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；
• 对服务级别目标的规定；
• 与服务相关的收费规定；
• 用户责任的规定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等)；
• 对解决与服务相关的不同意见的流程说明。

服务等级协议(SLA)最根本的形式是协议双方(服务提供者和用户)签订的一个合约或协议，这个合约规范了双方的商务关系或部分商务关系。一般来说，SLA是服务提供者与用户之间协商并签订的一个具有法律约束力的合同，合同规定了在服务提供过程中双方所承担的商务条款。服务级别协议应当使用业务部门和 IT服务部门都理解的语言，而不宜采用技术化的语言。这样可以便于业务部门和IT服务部门之间的沟通，减少双方之间的摩擦，同时也有利于后期的评审与修改。

尽管不是一个正式的合同，但是SLA能够被用作是正式交易的一部分。合同与SLA之间的不同之处在于文本的目的和严谨性。合同是为了将关系正式化，并具备法律效力；而SLA用来改善关系，并不具有法律效力。但是，如果无法实现SLA的条款，那么你将伤害或者破坏这种关系，这与不履行合同的后果一样。

在建立服务目录后，必须设计最合理的服务级别协议构架，以确保覆盖所有的服务和所有的IT系统的用户。构建SLA的方法有三种主要方法：
(1) 基于服务：制定的每一个服务级别协议针对一个服务，除非不同的用户对同一个服务有各不相同的特殊要求。在这种情况下，同一个服务级别协议下需要设立不同的指标体系。签署服务级别协议的时候，需要考虑到用户范围，让不同的用户范围代表签署。或者可以采取分开签署不同的协议来加以避免一些不必要的麻烦。
(2) 基于用户：确保一个服务级别协议只针对内部一个单独的用户群后，那么这个协议将包括用户使用的所有服务，能够包含所有的服务和所有的用户。从用户的角度来说，他们可能会倾向这种协议，其所有的需求都被包含在同一份文件里。一般只要一次签字就可以了，这种比较简单，但是对服务级别管理项目推动小组来说，可能工作量会有所增加。
(3) 多层次服务级别管理：在服务级别协议初步稳定实施一段时间后，可以根据需要选择采用多层次SLA结构。

资料来源：
1.张春芳,李红辉,汪齐贤,孙文辉.服务等级协议SLA及其实现模型研究[J].计算机应用研究,2005(09):69-71.
2.孙文辉,刘峰,张晋豫,杨芳南,戴钢.面向服务的服务等级协议实现框架的研究[J].计算机应用,2006(06):1260-1262.
3.张健. Study on Cloud Computing SLA%云计算服务等级协议（SLA）研究[J]. 电信网技术, 2012, 000(002):7-10.
4.邓仲华, 喻越. 云环境下的信息服务等级协议研究[J]. 图书与情报, 2009(04):63-66.
5.为了更好的云服务 需要监控SLA https://searchdatacenter.techtarget.com.cn/9-18521/