企业所需的服务已不再局限于企业内部的运维服务，而更多的目标扩展到对外提供客户服务支持，并且纳入代理商在同一平台实现。那么，企业里面的业务需求该如何去满足，俨然成为企业所担心的问题。

　　当前企业面临的问题与困惑

厦门神州鹰软件科技有限公司（简称神州鹰）从事远程视频监控管理，面向的主要客户是幼教平台。据了解，这家企业代理商遍布全国共累计500余家。只要幼儿园监控系统出现故障，客户就会打电话找当地的代理商进行处理，可在处理的过程中，由于代理商技术不过硬会向厂商请求援助，于是，只有打电话给厂商客服部，客服部再转告给技术部，技术部再派人去现场处理。整个过程没有一个完整的记录，中间环节过多，导致客户问题没在第一时间解决。

如此繁琐的中间环节，成为企业目前最为困惑的难题，想通过一套专业系统直接让客户反馈至厂商进行及时处理，省去中间环节。然而易维帮助台刚好做到了这一点，打通内外协同服务，给企业业务发展带来高效运转。

统一服务台，去除中间环节，客户请求直达厂商

使用易维帮助台，神州鹰将代理商纳入进来，建立好客服组，形成多方联动服务场景，并在自己的微信平台上接入易维帮助台，实现微信客服功能。

客户通过微信联系神州鹰客服时，系统会自动创建工单，客服部将此工单流转给技术部，技术部根据客户信息，把工单传递给当地代理商的技术人员处理，若技术人员在外，可通过易维APP进行接收、查看。在这处理的过程中，客户可用微信及时查看事情的处理过程，以及处理结果。

当工单处理完毕，系统会弹出反馈表单，客户可根据此次处理事件进行综合性的评价。

此外，代理商有任何业务上的问题，可直接提交工单给厂商处理，这也告别了“电话+QQ”的沟通方式。

　　知识库自助查询，提高效率

神州鹰技术部将常见问题整理成知识库文章，客户直接通过微信进入帮助中心，进行自助查阅解决方法，以此来解决监控故障问题，若解决不了，再联系微信客服提交工单，要求处理。同时，代理商人员也可进入帮助中心查询学习，提高解决效率。

　　技术人员每处理完一次监控故障，将会自动追溯、记录，最终形成数据报表

厂商全程监控代理商服务过程，可根据多维度的统计报表作为激励政策的有效凭证，通过团队排名的方式奖励更有服务意识和能力的代理商，对名次靠后者进行改善或者采取优胜劣汰的竞争方式，不断强化代理商的服务意识。

神州鹰使用易维帮助台不仅满足自身内部的运维服务，也实现跨部门协同对外提供客户服务。整个服务过程清晰透明，便于管理。现接下来，神州鹰准备使用易维帮助台新推的USB电话盒子，只要客户打电话进来系统会自动识别客户，创建工单，流转工单，提高业务处理效率。

不管是从内到外易维帮助台提供的一站式解决方案得到上市企业、大型企业的一致好评，诸如诺普信农药、CBC（北京）信用等。如今，企业服务能力已不再局限于企业自身，而是通过整合和协同企业上下游整个供应链，易维帮助台做好了这一点，并成功推动企业实现业务上的进一步增长，给企业带来高速发展。

关于易维帮助台：易维帮助台是面向连锁、银行、旅游、教育、物流、医疗、互联网、IT服务、软件等行业企业，提供一站式的企业级的SaaS客户支持平台。与其它SaaS云客服产品最大的差异点，在于易维帮助台跨界IT运维和云客服的专业领域，完美融合在线技术支持与服务流程化管理工具，有效提升企业客户服务效率，同时降低客户服务成本，减少客户流失。自2015年6月上线以来，已获得神州数码、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业用户。

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