企业随着业务的蓬勃发展，所投入的基础设施资源不断增加。企业员工数倍数增长，办公场地、办公环境等要求也越来越高。

  可是该企业的IT部门人员短缺，对IT管理还处于被动的“救火”阶段，每天至少15个突发故障，故障响应率不足60%，解决率还不到50%；IT支持人员又是老员工居多，难于管理；制定的规章制度还是3年前的，组织结构早已进行了调整，管理职责也已经有了新的变更；用户的需求与日俱增，基础架构亟待游湖。随着这些困难的逐渐显露，IT部门决定选择运维服务供应商，将部分运维工作外包。

  A公司负责该企业的运维工作，需要对业务管理、客户关系、供应商关系、第三方关系进行管理。

（1）请指出客户关系管理有哪些内容？（6分）

①定期沟通

②日常沟通

③投诉管理

④表扬管理

⑤满意度调查

⑥增值服务

（2）作为系统规划与管理师，想通过增值服务保持客户对服务的认可和感知。增值服务可以随意选择吗？如果不能，请写出选择增值服务的原则。（10分）

不可以随意选择

增值服务的原则：

①不能影响现有协议约定的服务内容

②增值服务贴合客户需要

③增值服务投入在可接受的范围内

④本身有能力对增值服务内容进行引申

（3）随着IT服务外包商的信誉和管理机制的不断提高和健全，IT服务外包迎来了快速发展的局面。IT服务外包给企业带来的收益有哪些？（8分）

①成本效益

②效率提升

③降低风险

④专注于主营业务

⑤管理简单

⑥提升满意度