电信运营商的转型步伐从未停歇，随着越来越多的运营商积极探索在固定宽带和视频等领域的业务多样性，固定网络业务客户体验管理和提升也被提上了运营商高层关注清单。业界领先的HUAWEI SmartCare 客户体验管理解决方案，基于统一的移网和固网客户体验管理平台，在管理客户体验领域扩展了固网相关的新方案，为运营商带来卓越客户体验之外，更有助以客户为中心的精准营销。

华为全球技术服务部服务管理用户体验领域总经理刘锋表示：“HUAWEI SmartCare客户体验管理固网解决方案支撑运营商建立端到端固网用户体验管理体系，有效降低用户投诉率，提升运维效率，提升固定业务的盈利能力。我们已经在多个运营商成功实践，帮助运营商在客户体验管理上取得显著的成果，并在商业上取得成功。

HUAWEI SmartCare客户体验管理固网解决方案新推出的服务用例(Use Case)包括：

视频HD/4K客户体验管理

全球超过70%的先进运营商陆续发布了视频战略，以HD/4K视频内容牵引用户宽带的使用，并进一步增强宽带客户粘性。HD/4K视频客户愿意额外付费点播感兴趣的视频内容，同时也期望得到更好的视频服务和体验。

华为在亚洲某运营商成功部署的固网视频体验管理用例，通过综合KQI指标建模、用户体验建模、每业务每用户(Per Service Per User, PSPU)关联分析等能力，帮助运营商建立固网视频体验可视化体系，以及体验劣化分析和主动闭环。

主动提升客户满意度

本用例通过帮助运营商主动识别最不满意客户，自动化定界的故障树快速识别客户体验和业务质量劣化的根因，支撑运营商运维和优化部门主动实施优化措施闭环，主动实现客户满意度提升。

其中核心的客户满意度动态评估模型已在欧洲某运营商获得有效性验证，通过用户满意度建模分析，实现了不满意客户的高精度预测和不满意原因分析，支撑运营商主动运维和用户维系，持续降低客户投诉。

基于体验的宽带及IPTV业务的Up sell & Cross sell

运营商传统针对全网客户制定统一的营销方案，缺乏客户体验的考虑，导致一定成本下营销成功率相对较低。华为客户体验管理固网解决方案，基于客户行为分析，业务质量和客户体验的建模分析，支撑运营商洞察客户真实需求，实现以客户体验为中心的精准营销，极大提升营销成功率，最大化客户价值。

华为帮助某中东运营商基于现网巨大的宽带客户存量市场，分析现网客户的视频观看行为和体验，并匹配网络可服务能力，识别高可能性的IPTV潜在客户，支撑IPTV客户发展精准营销，进一步提升客户在固网领域的粘性和ARPU值。

HUAWEI客户体验管理固网解决方案基于固网业务质量和客户体验管理能力，帮助运营商实现卓越的客户体验与用户满意度提升，实现固网宽带和IPTV业务的精准营销，在客户体验管理领域持续获取商业成功。

本文转自d1net（转载）