2020年春节前夕，一场突如其来的疫情防控阻击战，在万家团圆时骤然打响。湖北省多个地区发生新型冠状病毒感染的肺炎疫情，随后各省份陆续启动重大突发公共卫生事件一级响应。我国各金融机构反应迅速，积极行动，采取各项措施手段强化金融支持和服务保障工作，为维持经济稳定、支持疫情防控发挥了重要作用。
湖北省是新冠肺炎疫情的重灾区，也是金融服务保障的主战场。作为湖北省内存贷规模最大的银行业金融机构，湖北省农村信用社联合社辖下各农村商业银行的2100多个网点也面临这一严峻形式。“疫情来临后，湖北各地均进入紧急状态，各农商行网点停止营业，人工坐席客服服务也因人员隔离情况而*暂停服务”。湖北农信联社产品研发中心总经理薛祚鹏向记者介绍说。
为提升科技防“疫”水平，保障金融服务连续性，湖北省农信联社通过拓展线上金融服务，推出特色金融产品等措施，有效提升行内数字化能力和线上服务手段，进一步加强了金融服务的便捷性和可得性。
云营业厅——拓展线上金融服务
疫情期间，许多客户不能前往网点办理业务。如何将原网点从“线下”搬到“线上”，用数字化手段服务连接客户，稳定和保障持续经营，成为各金融机构面临的主要问题。薛祚鹏表示：“拓展线上金融服务，不仅要对存款、贷款、客服、产品营销等多条线各项业务进行服务场景的优化，还需要加强数字化科技支撑，这对于科技力量较为薄弱的农商行来说是一个很大挑战。”
为全力恢复金融服务，有效满足客户各类金融服务需求，2月23日，湖北省农信联社携手阿里云公司启动了基于手机APP与小程序端的“线上云营业厅”项目建设。经过项目团队多天的开发、测试、优化，湖北省农信联社线上云营业快速正式上线。据了解，该线上云营业厅可提供贷款申请、信用卡申办、LPR利率转换等八方面金融业务的咨询沟通、远程见证等服务。这种云营业厅的服务模式避免了人员接触，在保障员工、客户健康的同时，实现了银行业务安全有序运转。
此外，针对医疗机构、疫情防控企业，以及受疫情影响的小微企业等的紧急资金需求，湖北省农信联社还依托云营业厅等线上渠道，快速推出了“荆楚发展贷”“荆楚保医贷”“荆楚天使贷”三款抗疫特色信贷产品，仅2周时间已发放专项贷款1.33亿元。
云视频客服——强化金融风险保障
“线上云营业厅保障了我们给客户提供不间断的金融服务，其中的云视频客服功能使我们紧急恢复了与客户的线上直接联系，满足了客户在答疑、操作指导等方面的咨询需求，同时也增强了我们的风险防控能力。”薛祚鹏表示。
据悉，2月15日，银保监会下发了《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，通知明确要求，各银行保险机构要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。在有效防控风险的前提下，探索运用视频连线、远程认证等科技手段，探索发展非现场核查、核保、核签等方式，切实做到应贷尽贷快贷、应赔尽赔快赔。
基于当前疫情造成线下网点关闭的特殊情况，湖北省农信联社线上云营业厅采用OCR身份识别、音视频双录、电子合同等多个数字化手段来进行安全保障和业务开展工作。客户只需要在湖北农信手机APP、小程序端提交手机号码、身份证等信息之后，就可以视频连线客服人员，得到及时的金融服务。这在提高金融服务便捷性的同时，进一步增强了业务风险保障力度。
推广应用成效初显
目前，“线上云营业厅”已开始在湖北全省农商行逐步推广应用。辖内房县农商行、英山农商行等多家地市农商行积极响应省市行党委“线上云营业厅”的推广决策，在省联社技术部门的渠道支持下，借助“线上营业厅”成功实现7*24小时停工不停业，确保广大客户在疫情期间业务办理“不断档” 。系统上线当天，房县农商行便受理并发放两笔紧急贷款给农户。解决县辖内受疫情影响的220家餐饮酒店及农家乐、13家旅游开发公司、127家茶叶合作社、1000多家茶叶种植户和500多家药材种植户等小微企业主急缺流动资金的困境，英山农商行积极组织全辖24家支行员工参加系统上线前的测试和操作流程学习，并全流程实行了与客户“不见面”的线上办贷模式。保障了小微业主房租、水电费、工人工资等正常经营支出，同时还有效解决了客户在疫情期间的融资需求。截止到目前，英山农商行引导客户通过线上营业厅提交业务申请数已达20人次，成功接通并受理贷款申请18笔，金额总计325万元，通过线上审批并发放9笔，金额总计125万元。“线上云营业厅”的开发初衷已初显成效，下一步湖北省农信联社将逐步推广线上金融渠道拓展的应用及相关经验至辖内77家农商行。
此次新型冠状疫情的爆发，凸显了“零接触”线上服务的重要性，全面提升在线营销协作能力、获客能力、业务处理能力将是未来各机构的主要战略目标。薛祚鹏表示；“疫情期间良好的金融服务保障，增强了我们对于开拓线上金融服务的信心与决心。未来，我们还会采用云计算、大数据和人工智能能等技术，继续加快推进数字化转型的发展步伐。湖北省各农商行也将继续同各方携手抗疫、共克时艰，全力打赢新冠肺炎防控阻击战”。（本文摘自公众号金融电子化 本刊记者潘婧）
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