ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是一套帮助数据中心对信息系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法，是一种方法论，而不是特指某个具体的管理工具或技术。强调的是流程、人员和技术的三大要素的结合，缺一不可。在数据中心运维的管理过程中，我们往往过于突出强调了各种管理工具，而忽视了流程和人员所起的重要作用。有效的流程可以提升工作效率，并监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低，这些都是属于运维管理范畴。ITSM不是传统的以职能为中心的管理方式，而是以流程为中心，从复杂的管理活动中梳理出那些核心流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。听起来是不是觉得有些空洞，那么下面将对ITSM做具体化、形象化的说明，这样就能够很快掌握它。

 

数据中心生命周期中只有20%的时间与规划、建设、设施有关，其余80%的时间都与服务和运维有关。所以在数据中心里，服务和运维最为重要，为了保证服务质量，ITSM应运而生。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），是英国商务部在上世纪80年代开发的一套IT服务管理标准库。不过由于涉及范围广、复杂性高，经历数十年依然无法确立一个标准的规范。ITSM在上世纪90年代进入国内，从最初的基本没有需求，到后来尝试性的实施，到现在蓬勃发展的市场环境，ITSM的地位越来越高。ITSM再好，也只是一种方法论，ITSM不是具体技术，数据中心要进行管理部署，还是需要引入一些先进的管理工具。经过这些年的技术积累，市面上出现了很多遵循ITSM规范的工具，通过使用这些工具，可实现ITSM，提升数据中心的运维服务水平。ITSM带来的是数据中心未来收益，是利用服务的可用性和主动性来更好地创造价值，同时，ITSM流程带来的是规范操作、可控制的运营过程，使数据中心体验着服务流程化带来的高效率和高质量。

 

ITSM的工具又很多，市面上至少也能找到100多种，有的出自IT巨头之手，也有一些小型创业公司提供某一类特长的ITSM工具产品，这些打着ITSM旗号的软件可不少。比如Remedy、Service Desk、Tivoli、OpenView，国内也有一些摩卡、游龙、广州憶科，也有开源的OTRS等等，这其中IBM的Tivoli是比较有名气的，IBM在企业软件方面颇有建树，软件设计能力极强，所以Tivoli的技术积累最为丰厚；HP的OpenView是一款易于使用的ITSM解决方案，意在帮助数据中心降低总体拥有成本，通过部署ITSM可节省数据中心近20%的成本开销；国内企业游龙的SitView，运行在Windows平台，采用CGI/C技术，目前正在向.Net技术过渡，数据库采用SQL Server，经过这些年的技术积累，游龙的ITSM产品已经覆盖所有产品线，成为国内老牌的ITSM提供商，还有北塔、神州数码、华胜天成等等，都推出了自己的ITSM工具，意图通过ITSM解决方案在数据中心市场里站稳脚跟。

 

ITSM的前身就是ITIL，不过两者是有差别的。ITIL是ITSM领域的最佳实践，ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词。不过，ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做，而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围；先有ITSM理念，后有ITIL标准；因为ITIL，ITSM才得到关注和发扬。ITIL是标准，是ITSM实施过程中的抽象和经验总结，它是ITSM实施中的一套流程和准则。ITIL和ITSM都是企业信息化发展到一定阶段出现的产物，是IT技术在数据中心中重要性的一种体现。还有DCIM（数据中心基础设施管理），DCIM软件已被公认为数据中心管理的一种很有价值的技术与方法。然而事实上，DCIM可以从单点解决方案到管理控制台进行全面的监控，这意味着有许多不同的方式和方法将其整合成更大的硬件/软件管理，以及ITSM解决方案。DCIM解决方案的价值是试图弄清楚如何将其与现有的IT管理工具的整合，特别是DCIM工具通常跨越传统IT设施管理之间的鸿沟。基础设施管理供应商的DCIM主要是从基础设施的耗电量、散热这个层面来管理，通常没有把DCIM与ITSM相结合，也就是ITIL的那些最佳实践，如编程管理、桌面管理、服务级别管理等。如果把ITSM与原来比较粗放的基础设施管理相结合，就能把双方最优的东西结合在一起了。数据中心里能够将DCIM和ITSM有机结合起来，将能最大限度地提升数据中心的运维管理水平。

 

ITSM将流程管理和人的管理考虑进来，而不是单纯地维护数据中心运行的各种技术参数，这将使得ITSM覆盖了数据中心方方面面，ITSM可以真正参与到数据中心的运维中来，利用ITSM的方法，提升数据中心的运维水平。ITSM最终都是通过各种软件工具来实现其方法论，这些软件工具水平有高有低，难辨好与差，尤其是国内的一些ITSM软件，开的价格都很低，极具竞争力，但是真正用起来能够给数据中心带来哪些好处，只有使用过的才能有深入体会。

 

ITSM也是一种数据中心运营管理方法论，和ITIL、DCIM并称为数据中心三大管理技术。不过，虽然三者都可用到数据中心的管理之中，ITSM还是和ITIL、DCIM有些区别，之前已经详细阐述。通过部署ITSM，可有效提升数据中心的生产率，提高业务运作质量，提供更加及时有效的业务持续性服务，提高了客户满意度等等。通过使用ITSM，可以将人、流程和技术有机结合起来，充分发挥出服务、技术人员的最大优势，从而提升数据中心的运维水平。