建设智能坐席辅助系统，中信银行信用卡中心实现坐席人员深度赋能

然而，在进行人员整合、打造“一人多岗、多岗合一”能力的过程中，中信银行信用卡中心传统人工坐席服务难以满足自身要求，逐渐暴露出众多问题与挑战：

第一，服务效率难以提升。不同坐席人员的工作效率不同，仅依靠传统人工坐席，难以适应多岗合一带来的业务量激增，人效有待提升。

第二，服务质量难以保障。现有坐席服务体系下，坐席人员能力不足，缺乏指导，无法实现一人多岗；且坐席人员缺少监督，导致服务质量不高，客户体验不足，满意度低、投诉率高。

第三，坐席培训周期长、成本高。一方面，新坐席从培训到上岗要经过至少3-5个月的培训，周期长；另一方面，业务复杂度不断提升，坐席需要经常学习新业务知识，学习与培训成本高，培训效果也难以保证，上岗后效果并不理想。

阿里云智能客服助力中信银行信用卡中心搭建智能坐席辅助系统

面对上述问题，经过多轮筛选后，中信银行信用卡中心选择与阿里云智能客服展开合作。阿里云智能客服隶属于阿里云，是基于阿里巴巴达摩院核心自然语言理解、语音、知识图谱等技术，提供包括云呼叫中心、智能对话机器人、客服工作台等能力平台及智能语音导航、智能语音机器人、智能对话分析、智能辅助、策略中心等产品。依托阿里云强大的语音识别能力、语义理解分析和AIC技术，中信银行信用卡中心面向客服坐席，打造了包含智能辅助、智能培训在内的教练机器人，构建了AI能力平台。

打造轻量实时智能质检能力，提高服务质量与客户体验。业务办理过程中，智能质检系统能够进行实时质检，具备抢话检测、语速检测、静音检测、角色判断、质检话术提醒、客户情绪检测、敏感词检测等功能，能自动给坐席人员相应提醒，或提醒至管理人员并由管理人员进行干预，从而提升坐席人员服务质量，提升客户体验，降低客户投诉率。其中，针对业务办理过程中逻辑复杂的长难句，阿里云智能客服为中信银行信用卡中心提供了精度高、运算时间短的长难句意图理解能力算法，能够基于意图识别、情绪识别、语义转写等能力极大提升实时质检的识别准确度，其中情绪识别按两级拆分识别，可实时识别出生气、沮丧等情绪并给予坐席人员相应的提醒，从而提升质检水平。

依托业务流程标准化沉淀，提升培训效能。在现有人工培训体系下，利用智能坐席辅助系统的标准化业务流程，阿里云智能客服能够助力中信银行信用卡中心缩短人工培训培训周期，降低人力成本。未来，阿里云智能客服将帮助中信银行信用卡中心打造智能培训系统，依托于意图识别、智能客户模拟等技术，智能培训系统可提供人机对练能力，能够更进一步缩短培训周期、提高培训效果。

图 16 ：AI原子平台

智能坐席辅助系统，助力卡中心实现多重价值

基于智能坐席辅助系统，中信银行信用卡中心为坐席人员全面赋能。通过业务流程标准化沉淀，提升了一线坐席人员的服务能力，促进一人多用，真正实现了坐席人员融合技能，提升了坐席个人价值，离职率得到了有效控制。同时，提高了客户体验，助力降本增效，实现了多重业务价值：

图 17:  智能辅助效果图

第二，通过高准确率的算法能力，提升了坐席人员服务水平与服务质量，提升了客户体验与客户满意度。技术层面，在产品功能上线初期语音转写准确率达到了95%，意图识别准确率达到了85%以上，情绪识别准确率达到了88.9%。业务层面，借助智能坐席辅助系统，中信银行信用卡中心升级投诉量降低了20%。

第三，借助智能坐席辅助能力，培训周期缩短至1-3个月，培训效果得到有力提升，促进了一线坐席快速上岗、随时随地上岗，降低了坐席人员培训及学习成本。

除此，阿里云还帮助中信银行信用卡中心构建了AI能力平台，实现了AI能力资源的全面统筹管理和高效分配，助推5G全IP开放式平台智能化升级，实现了关键技术的自主可控。

未来，中信银行将和阿里云深入合作，在客服场景下不断深入的同时，在催收、电销、信审、授信等业务场景下进一步细化，同时引入智能调度、智能决策等功能，全面打造5G全IP开放式服务能力。