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项目背景

海底捞品牌创建于1994年，历经二十多年的发展，海底捞国际控股有限公司已经成长为国际知名的餐饮企业。截至2020年底，已在中国（含港澳台地区）以及新加坡、 美国、 韩国、 日本、 加拿大、澳大利亚、越南、 英国等国家和地区经营1298家门店。
经过20多年的发展，海底捞建立了各种各样的系统，包括点餐收银、会员管理、供应商管理、库存管理等136个系统。但是在2016年之前，所有这些系统都不是部署在云上，而是在传统IDC机房里的，扩展困难，故障率较高，容易遭受攻击，造成网络拥堵。

业务挑战

业务系统

• 海底捞原有的业务系统过于分散，无法最大效能地支持业务模块扩张技术需求。

基础设施

• 传统IDC的扩容、 故障率等掣肘业务的发展。

客服系统

• 热线客服人员众多，效率低下，人力成本高。

营销方式

• 海底捞停留在门店线下营销，无会员标签，老会员的复购也没有对应的营销方式和工具。

设备管理

• 门店的设备众多，无法互联互通统一管理，能耗成本高。

库存管理

• 传统餐饮行业依靠人工经验判断补货，存在不准确的情况。

阿里云如何助力客户？

零售云业务中台解决方案

• 通过业务中台，对海底捞历史的会员数据进行统一，搭建了会员中心和营销中心，解决了线上和线下会员OneID问题，整合了海底捞点评、口饿平台、超级APP和第三方POS等平台上营销触点，统一了卡券的发放和核销。

全域数据中台解决方案

• 通过建设数据中台，搭建海底捞消费大数据平台，从注册会员到黑海会员自动化晋升体系，让会员体验更流畅，业务更高效。
• 通过数据中台搭建了海底捞完整的指标体系，打造了从消费者营销分析、门店销售和库存数据分析到供应链工厂和*厨房库存、采购数据分析、财务利润和费用管控数据分析的数据体系。

超级App解决方案

• 通过超级APP，打造了海底捞消费者营销阵地，统一了海底捞会员拉新入口和会员运营核心阵地，同时加入会员互动和社交的功能，整合从预定、点餐、收银结算到评价的全链路运营阵地。

数据资产管理平台

• 通过数据资产管理平台，搭建了海底捞数据的产生、权限以及运营的统一管理模式。

阿里云技术支撑

• 通过阿里云技术支撑，海底捞将门店设备，如配锅机、后厨机械臂、传菜机器人、冰箱、空调等统一到海底捞IOT平台，统一状态监控和自动化控制。

智能对话机器人

• 通过云小蜜平台，打造了在线和热线机器人，链接线下各个业务系统，打造智能化服务平台。

客户价值

建立海底捞全渠道运营能力

• 使用业务中台技术，重构客户CRM体系，满足近8000万会员的用户管理和千万级营销的需求，建立海底捞全渠道运营能力。

重构海底捞营销方式

• 通过超级APP，重构线上与消费者的交互方式，增加与顾客的社交触点，打造统一消费者阵地，重构了海底捞的营销方式。

增强品牌与用户的情感连接

• 使用数据中台技术构建消费者运营体系，增强品牌与用户的情感连接，提升用户满意度。

实现海底捞智能化数据分析

• 通过数据中台的建设，真正实现了海底捞智能化数据分析的目标，提高了消费者营销、门店分析、供应链和财务分析的效率。

实现海底捞数据资产化管理

• 通过数据资产管理平台，实现了海底捞数据资产化管理，推动海底捞数字化从应用层建设扩张到逻辑层、物理层建设。

实现海底捞锅底配方个性化服务

• 通过IOT技术，海底捞IKMS系统打通了业务应用系统和设备层的链接，实现了海底捞锅底配方个性化服务。

降低客服人力成本

• 智能化客服平台应用使沟通效率大幅提升，客服人力成本得到有效控制。

阿里云助力海底捞全面实现“云上捞”

海底捞首席信息官邵志东回顾了海底捞数字智能化发展的历程，“数字化既是发展问题又是生存问题，是业务的发展、技术的发展，自然而然地在驱动企业的数字化进程。”

2016年，海底捞开始将核心业务系统陆续上云。2018年，海底捞和阿里云合作搭建数据中台、业务中台和移动中台的基础架构，并在此基础上升级了海底捞超级App，重构了会员体系。同年，海底捞在北京开设了第一家智慧餐厅，采用了自动配锅机、智能传菜机器人和智能厨房管理系统。2019年，海底捞的订餐排号系统搬上云端。到2020年，海底捞将自动配锅机和智能传菜机器人推向了数百家门店，同时，后勤行政系统也上云，从前端到后端所有核心业务系统全部上云，海底捞至此全面实现了“云上捞”。

阿里云助力餐饮行业数智化

阿里云技术人员称，阿里云的产品已经深入到餐饮行业，为该行业深度定制解决方案，融于行业的方方面面。据介绍，阿里云海量弹性高并发的产品能力，可以支撑餐饮商家的系统在高峰期不会因为大量业务并发而“宕机”；而在低峰期，弹性伸缩则帮助餐饮商家节约成本；阿里云的 AI、IOT能力，可以帮助餐饮企业门店升级，引进智能设备进入餐厅，在提高效率的同时，提升客户体验。阿里云的中台能力、业务在线化与决策智能化和餐饮企业的深度合作，帮助企业与消费者更好的连接。

在阿里云看来，零售化、智能化的雏形已经出现，展望未来，餐饮业态肯定会逐渐丰富，越来越多的餐饮企业开始关注数智化转型，从系统、硬件、AI等领域全面投入，而这正是阿里云的优势，阿里云的达摩院、平头哥、IOT等技术部门已经将新技术落地，为未来数智化餐饮行业的发展做好了准备。

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